✨Что такое клиентский опыт на самом деле

Мы хорошо знаем UX, много про него говорим, а вот когда дело доходит до CX, то тут включаются абстрактные материи и что-то малопонятное. На самом деле, все гораздо проще. Давайте покажу на примерах.

Когда ты звонишь в компанию по чип-тюнингу автомобилей, а тебе не отвечают — это плохой клиентский опыт. Потому что клиенту нужно отвечать.

Когда ты просишь уточнить адрес СТО в сообщениях, а тебе пишут, что он есть в объявлении на Авито — это плохой клиентский опыт. Потому что отвечать нужно там, где удобно клиенту.

Когда ты идешь на стрижку в парикмахерскую, у которой нет вывески, это плохой клиентский опыт. Потому что ты тратишь время на то, чтобы найти нужную дверь.

Когда в барбершопе тебе предлагают виски — это хороший клиентский опыт. Потому что так ты связываешь поход на стрижку с удовольствием.

Когда в ресторане делают комплимент в виде бокала вина — это хороший клиентский опыт. Потому что так у посетителя появляется как минимум одна история про бренд, которую он расскажет своим друзьям.

Когда в магазине складывают твои покупки в пакет — это хороший клиентский опыт. Потому что это проявляет заботу о покупателе.

Короче, клиентский опыт — это делать хорошо для клиента, чтобы сделать хорошо себе. И это касается всего, каждой точки контакта — от оформления карточки заведения на картах и удобства открывания двери до оттенка салфеток на столе.

Это непросто. Но из каждой детали складывается уникальное взаимодействие, которое и приводит к вожделенному LTV и накопительной выручки с каждого клиента. Потому что люди любят, когда им хорошо. А когда нехорошо не любят 🔵

Не стесняйтесь поделиться огоньком 🔥, если стало хоть немного понятнее, да кто этот CX такой