Я перестал пытаться улучшить все показатели сразу

Несколько лет назад я сделал себе большой дашборд, который отслеживает 25 разных показателей в моем бизнесе. Я пытался одновременно поднять все эти 25 показателей, в итоге фокус размывался и погоня за всем оказалась погоней ни за чем.

Мне очень понравился метод товарища из моей "пятерки" (мы вместе проходили бизнес-обучение). У него транспортная компания «Азбука переезда», и он делает так:
1. Разделяет свою команду на группы по 4 человека.
2. Берет показатель, который нужно поднять сейчас в первую очередь. Например, скорость нахождения грузового транспорта для тех, кто переезжает.
3. Запускает соревнование на 2 месяца. Ребята соревнуются друг с другом, кто быстрее, и победившие получают денежные призы.
4. Идет соревнование, внутри групп делятся приемами, подтягивают друг друга. И в целом показатель по компании заметно растет.
5. Самое интересное: те приемы и привычки, которые формируются у ребят за время соревнования, после его завершения остаются.
6. И далее после завершения запускается новый конкурс, уже на другой показатель, например, насколько довольны клиенты услугами компании (NPS).

Я начал копаться в своих цифрах и обнаружил следующее (напомню, клиенты платят нам ежемесячно за наши услуги по продвижению сайтов):

Если не брать тех, кто работает с нами более 3-х лет, то клиенты "отваливаются" либо после 3-х месяцев работы, либо после 1,5 лет.

И самая удивительная выявленная закономерность для меня:

Клиент, оплативший 7-ой месяц работы с очень высокой вероятностью доходит до 1,5 лет работы с нами.

Я сделал для себя важный вывод:

Рост происходит не через улучшение всего подряд, а через поиск одного показателя, который сильнее всего влияет на результат именно сейчас.

Когда задача становится конкретной и сильно понятной, все становится проще. Что я сделал:
1. Сразу начали продавать на 6 месяцев, добавив предложение «Оплати 6 месяцев и получи 6-ой в подарок». Это было самым сильным решением. Когда пошли первые такие продажи, опять в голове прозвучало «А что, так можно было?».
Мы убрали риск для клиента (на словах и в договоре): если что-то не устраивало, я возвращаю деньги за неиспользованные месяцы без сложной бюрократии.
2. На этапе продаж сразу объяснял клиенту, что если мы работаем менее 6 месяцев, то вообще нет смысла с нами работать. Это подкреплял всеми графиками и результатами, приложил скриншот выше, как часто бывает у нас. До этого мы пытались продать хотя бы на 1 месяц, а там "разберемся".
3. Мы стали увереннее в удержании клиента, поэтому готовы были инвестировать больше усилий в быстрый результат (даже если приходится переработать).
4. Начали фильтровать тех, кто хотел “зайти посмотреть” и у кого были сверхожидания. Я переубеждал тех, кто хотел получить чудо и за 1-2 месяца получить нереальный результат.
5. Привязали бонусы команды к сроку жизни клиента;
6. Внедрили 6-ти месячные отчеты и сделали подробные презентации планов на следующие 6 месяцев.

Повторюсь: я не работал над сроком жизни клиента, а увеличил вероятность оплаты 7-го месяца. Потому что:
- увеличить LTV - сложная задача;
- увеличить оплату 7-го месяца - понятная.

После обнаружения метрики изменились:
- продажи;
- мотивация;
- отчетность;
- фильтрация клиентов;
- приоритеты команды.
То есть одна метрика перестроила систему.

Само по себе измерение какой-то метрики нам ничего не дает. Нам нужно понять, что именно изменить, где тот самый рычаг.

И теперь я пытаюсь не улучшать итоговый показатель, а искать промежуточный, который управляет итоговым (на примере жизненных состояний тоже расскажу в следующих постах).

Изменение какой одной метрики поможет Вам сейчас больше всего?