700 000 обращений в месяц: как устроена поддержка в Додо

700 000 обращений в месяц принимает служба поддержки Додо: звонки на горячую линию, чаты в приложении, упоминания в соцсетях и на картах. Жалобы среди этого потока занимают меньше 1,5%, но именно из них в компании собирают самые ценные инсайты о продукте.

Aplaut рассказал в статье классные инсайды о том, как устроена работа с удалённой командой размером 500 человек. Например, почему компания отказалась от звонков в пользу чатов, как боты на языковой модели закрывают 30% обращений, зачем нужна вторая линия поддержки с чёткими дедлайнами по времени реакции, и как именно окупается экономика компенсаций.

➡️ Как поддержке пиццерии справляться с сотнями тысяч обращений клиентов — пример Додо

Полезно тем, кто строит или пересобирает службу поддержки 🤍