Большая часть плохих пользовательских интервью начинается с неправильных вопросов. Формулировка вопроса может незаметно подтолкнуть человека к позитиву, обобщениям или социально одобряемым ответам. И тогда вместо реального опыта вы получаете искажённые данные. Лучше вообще не проводить исследование, чем опираться на данные некачественного исследования.
Ниже примеры неправильных вопросов и варианты, как их переформулировать так, чтобы получать более точные и менее фреймящие ответы. Можете попробовать сами переформулировать и посмотреть насколько ваш вариант совпадает с моим.
❌ Вам удобно пользоваться этим приложением?
Во-первых, тут надо бы узнать, а что такое удобно? На этот вопрос вы должно предварительно найти ответ. Во-вторых, если очень хочется оценить удобство, то лучше так
✅ Оцените удобство от 1 до 5, где 1 это — Х, а 5 — Y.
После этого пользователь отвечает N, затем есть две опции, можно спросить:
а) "А что нужно/какие есть условия для достижения оценки 5?" -> поможет сформировать данные об эталонном решении. Ещё тут можно повторить за человеком и спросить "То есть, если будет N, то такой опыт можно оценить на 5?" Такая петля помогает лучше узнать барьеры пользователей. Можно повторять до 3х раз, при условии, что вы находите каждый раз новый инсайт.
б) "Расскажи подробнее про ситуацию и что пошло не так" -> поможет найти проблемы, с которыми сталкиваются пользователи
❌ Вам нравится эта функция?
✅ Что думаете по поводу X? Почему?
Слово "нравится" сразу фреймит на позитивный контекст, поэтому лучше спросить в общем. К тому же, наш мозг обычно запоминает негатив, нежели позитив. Так данные получатся наиболее чистыми, а проблемы действительно беспокоющие людей.
❌ Вы бы пользовались таким сервисом?
Если вы уже знаете, что это плохой вопрос, то скорее всего вы предложите такую формулировку:
❌ Как вы обычно решаете эту задачу? Вы часто сталкиваетесь с этой проблемой?
Но такой вопрос фреймит на "обычно" и тут начинается сильное обобщение всех полученных опытов взаимодействия, поэтому лучше сфокусироваться и спросить
✅ Как Вы решали последний раз проблему? Этот опыт похож на общий опыт или нет? Расскажите про опыт где все прошло как обычно, а когда что-то пошло не по плану
❌ Что бы вы улучшили в этом продукте?
✅ Какое решение вашей проблемы ид
Помогает не фреймится на продукте, а получить helicopter view. Вместо идеального процесса - эталонное, потому что мы живём в мире ограничений, где нет идеальности. Но тут ещё важен ваша первоначальный контекст: Ваш продукт строится на дизрапте рынка? Если да, то имеет место спросить про идеальность.
В следующем сообщении прикрепила полезный гайд по продуктовому качественнику
#исследования@VickyPops