Клиентоцентричность

На днях провел шикарный вебинар для одного очень большого банка при поддержке Акселератора ФРИИ про клиентоцентричность. Я вообще люблю такой формат, приглашайте) Поделюсь с вами одной из идей.

Когда у вас есть мультипродукты под одним брендом, имеет смысл их вводить по очереди. И даже если у вас просто сложный, комплексный продукт, вначале всегда стоит найти ретеншен-основу. Ею может стать либо коммодити-продукт (то, что для клиента будет базовым сервисом. Что-то простое, и работающее по-умолчанию, типа газа в дом), и обоприте клиента об него. Сформируйте лояльность к большому бренду через активацию и закрепление в нем, а уже после этого думайте о том, как ему можно что-то допродать. При чем тут клиентоцентричность?
Если вы начали продавать второй продукт, после вроде бы успешного закрепления клиента, а клиент вдруг бац и отреагировал плохо (читай оттек, и, желательно, не вынося сор из избы), это не всегда может быть связано с вашими действиями по второму продукту. И даже шире.
Сиэрэмщики / сивиэмщики работают бок о бок с другими коллегами. И достаточно одному звену или одному из продуктов налажать, как испортится репутация всего бренда. Потому что клиент воспринимает разные ваши продукты, или точки обслуживания, или форматы, или разных операторов, как один большой бренд. То есть когда вы мечтаете о том, чтобы силой бренда протолкнуть в клиента все подряд, будьте готовы и ответственность большого бренда взять на все продукты. И в этом плане первые, кто в компании должны думать клиентоцентрично, и следить за клиентским профилем со всех возможных сторон - это мы с вами. Не зазорно сходить и ткнуть пальцем в место, где не просто заужается воронка, а гробятся все ваши коммуникационные и персонализационные усилия на корню. И когда кто-то пытается воспользоваться вами просто как рекламным каналом, чтобы попродавать в клиента "еще один продукт", именно вы должны стоять тем Гендальфом на мосту, который скажет, что эти клиенты к этому еще не готовы.
Конкретно на слайде - пример, как лояльность клиента падает на втором продукте, но на самом деле не на втором а на первом. Но со стороны второго продукта это вообще не очевидно.
Не будьте исполнителями. Будьте надежным оплотом клиентоцентричности в компании.

П.С. На днях имел разговор, про то, что я рассказываю что-то на верхнем уровне абстракции. Ну как бы да, и это осознано. Это не потому что я не могу вам дать рецептов базы или навалить конкретики. Это потому что не так много народа вообще могут вам задвинуть такие, казалось бы, очевидные концепты. Зато многих эти концепты могуть вынуть из "мыла" и заставить посмотреть на ряд привычных вещей с совершенно с другой стороны. А массовый контент и другие умные ребята отдадут. Как-нибудь соберу подборку их каналов для вас.