Win-win и концепция кредита доверия внимания

Сегодня на консультации в очередной раз обсуждал интересную для себя тему восприятия клиента в клиентском онбординге продуктовой командой. И решил написать вам пост об этом. Потому что мне кажется, что до сих пор многие не думают об этом или думают не так. И вообще, я чуть-чуть поругаюсь, но вы же знаете, что это для вашего же блага…

Вот у вас есть клиент. Он только только вручил вам первый свой контакт. Доверился вам, как представителю бизнеса, что его контакт не будет использован плохо. Это - точка «ноль».

Теперь разберем точку «вечность». У вас в базе клиент, который обожает ваш бренд, который с нетерпением ждет каждой вашей коммуникации, и читает их со 100% вероятностью, а также, с высокой вероятностью кликает все что даете.

Как перейти из нуля в вечность? Конечно же, важнее всего первые шаги. Вся история общения клиента с вашим брендом - это история взаимных коммитов. Обещаний, обязательств и исполнения ожиданий. Кто-то не воспринимает это именно так, потому что они работаю в компании с классным продуктом. В итоге они могут слать какую угодно ерунду, клиент не будет реагировать плохо. Потому что продукт настолько классен, что клиент готов потерпеть потуги нерадивого сиэрэмщика. Но что, если не так? Что если история коммуникации начинается еще до первой продажи, да и сам продукт на вряд ли завоюет сердца после первого опыта?

Кем мы хотим закрепиться в уме клиента? Что мы хотим ему сказать? Мы хотим быть полезны. Мы не хотим впаривать, мы не хотим быть навязчивыми, несвоевременными, несовременными. Мы хотим, чтобы клиент, после первого касания с нашей коммуникацией решил, что мы достойны второго. Клиент нам выдает первый, самый важный кредит в нашей жизни. Кредит своего доверия к бренду и кредит доверия внимания к коммуникации. Если мы обосремся здесь, то наша кредитная история резко пойдет вниз. Может быть, нам дадут второй шанс, но если обосраться несколько раз подряд, то мы окажемся… нет, не в спаме. Хуже. Мы окажемся в зоне баннерной слепоты. Нас перестанут воспринимать серьезно. Это происходит для большинства клиентов бессознательно.

Сейчас возьмите свой телефон, и аккуратно выдвиньте шторку уведомлений, не читая их. Пройдитесь глазами по логотипам отправителей, и попробуйте осознать, от кого из них вы сообщения ждете и в любом случае прочтете, а кого игнорируете на столько, что уже даже лень отписываться от уведомлений? У большинства там даже не будет первых. Потому что на все, что вам было важно, вы уже кликнули) Обычно, в этой шторке просто копится мусор. Мусор, к которому современный человек привычен: этот визуально-звуковой мусор окружает нас +- везде в современной жизни. И если бы мы не умели его игнорировать, мы бы сошли с ума.

Так вот. Если мы хотим оказаться в точке «вечность», нам надо несколько раз подряд бережно использовать выданый нам кредит внимания так, чтобы мы стали самым лучшим должником у клиента. Чтобы наш кредит доверия со временем стал условно бесконечен. А для этого нам нужно несколько раз дать клиенту что-то полезное, или просто соответствовать ожиданиям. Пообещали не слать спам - не шлите спам. Пообещали не писать часто - не пишите часто. Пообещали крутые персональные акции - будьте добры. И не дай бог вы невнимательно отнесетесь к волеизьявлению клиента о том, что вы что-то делаете не так.

А вот когда вы первый кредит использовали по назначению и правильно, вот тогда уже можете начать немного играться и с интересами бизнеса. Раз на раз можно и порекламировать то что клиент не хотел. Или поговорить с клиентом пожестче. Или попушить его двумя сообщениями а не одним. Но очень большой ошибкой будет думать, что каждый клиент дал вам на это право с первой коммуникации.

Я, наверное, это еще не раз повторю. Но постоянно тренируйтесь представлять себя в роли. Представьте себя в роли клиента вашего бизнеса и посмотрите первые коммуникации, которые вы получите. И честно ответьте себе на вопрос. Следующей вашей коммуникации клиент ждет? Или вы, скорее всего, затеряетесь в пачке уведомлений от других потеряных сиэрэмщиков?