Затраты на удержание

Про что, я собственно, хотел сказать. Увидел намедни интереснейшее исследование: бенчмаркинг верхнеуровенвых метрик по B2B SaaS. Свежее, 2024. А через пару недель увидел в линке интерпретацию этого исследования одним моим бывшим уважаемым коллегой (реально парень - красавчик), который спустя пять лет теперь строит свой стартап в сфере автоматизации клиентской поддержки. Он жаловался, как сложно бывает фаундерам объяснить, что если они вовремя не внедрят автоматизацию поддержки в свой SaaS, то их ждет много сложностей и вообще на эксельке поддержка не долго протянет. В пример, он привел как раз это исследование, из которого следует, что даже у СааСов с выручкой меньше миллидоллара в год, на поддержку тратится около 10% бюджета. И зацепило меня то, что он сказал не совсем «на поддержку» а «на ретеншен».
Как интересно, подумал я, а он ведь со своей колокольни смотрит. И, небось, думает, что весь Customer Success бюджет - это его. Ну, как минимум, половина. "А как увидите, где CRM-бюджет вы, любимые подписчики?" также подумал я, и бахнул опрос. Результаты мы видим выше. Вот так CRM-маркетологи (да и те, кто относят себя к CVMщикам) видят справедливую пропорцию в СааСах, где, на минуточку, CRM традиционно один из самых сильных и проинтегрированных в продукт.
Я работал в двух SaaS и могу точно сказать, что в этом конкретном исследовании, CRM-маркетинг лежит и там и там: в маркетинговых расходах - в виде массовых рассылок по лидам, и в Кастомер саксессе - в виде правильных автоматизаций на улучшение клиентского опыта и контроль оттока. Но я же спросил вас про пропорцию на ретеншен?😝 Так вот, я хотел показать, насколько сильна профдеформация сиэрэмщиков в восприятии значимости их направления и удержания для компании. На самом деле, большинство зрелых компаний понимают, что на удержание (и развитие) клиента надо тратить как минимум столько же, сколько на его привлечение. А если учесть, что часть маркетинговых расходов можно атрибуцировать на удержание, то и значительно больше. Никто же не поспорит, что проговаривание любимого бренда в преролле ютуба, лишний раз давит на мозги и без того лояльного клиента?😏
Смотрите. Больше 10% от бюджета СааС компаний тратится на удержание клиентов. И удержание - это комплекс мер, который называется Customer Success - Клиентская Успешность. А теперь подумайте. Какую часть этого бюджетного пирога можно определить в Управление восприятием ценности клиентом (CVM, в нашей хорошей интерпретации)? Представили? Вот настолько CVM больше, чем CRM-маркетинг.