Алита Джойс из Nielsen Norman Group написала о помощи и документации в цифровом продукте.

— Документация должна быть доступной для поиска, ориентированной на пользовательскую задачу, не слишком объёмной, а также содержать список конкретных действий;
— Проактивная помощь предоставляется до того, как пользователь столкнулся с проблемой: онбординг, контекстные подсказки, шаблоны, визарды;
— Реактивная помощь предоставляется, когда пользователь столкнулся с проблемой и пытается её решить: часто задаваемые вопросы, документация, обучающие материалы;
— Они могут служить и для проактивной помощи, но люди редко читают документацию перед использованием продукта;
— Push-подсказки — сообщения, не связанные с текущей пользовательской задачей. Например, оверлеи, появляющиеся при старте работы и рассказывающие о новых функциях;
— Pull-подсказки  — контекстные сообщения, относящиеся к текущей задаче. Могут появляться при наведении курсора на элементы интерфейса или запуске конкретного сценария. Пользователи меньше игнорируют такие подсказки;
— Давайте возможность легко пропускать push-подсказки (закрывать их);
— Размещайте сообщения проактивной помощи где-нибудь ещё. Пользователь может вспомнить о пропущенном сообщении и захотеть его посмотреть потом;
— Помогайте сканировать документацию: разбивайте на части, соблюдайте визуальную иерархию, выделяйте ключевые слова, используйте списки;
— Описывая сложное взаимодействие, в дополнение к тексту записывайте видеоинструкции;
— Выделяйте часто просматриваемые статьи в документации.

#heuristic #support