Алексей Самохин рассказал о кросс-сейле и апсейле в интерфейсе.

— Кросс-сейл — перекрёстные продажи, добавление других товаров к основному (обычно, намного дешевле основного), например, аксессуаров;
— Апсейл — увеличение стоимости покупки: доплатить и взять больший объём;
— Они увеличивают средний чек и общую выручку, помогают клиенту купить всё в одном месте (вспомнить, что нужно что-то ещё) и повышают удержание, делая предложение комплексным;
— Это не тёмные паттерны, если не делать так специально;
— Основные проблемы кросс-сейла: нерелевантность предлагаемого (таким обычно не страдают специализированные сервисы вроде доставки еды) и попытка впихнуть на один экран всё («Добавьте также», «С этим товаром покупают», «Может что-нибудь ещё?»). Один блок на экран;
— Придётся тестировать разные блоки и искать баланс между растущим чеком и раздражением пользователя;
— В приложении Бургер Кинга 6 кросс- и апсейл экранов на пользовательский путь;
— 1. Шторка кастомизации выбранного бургера (апсейл). Дополнительные ингредиенты — с аппетитными изображениями. Убрать лишнее — без картинок ради сохранения акцента. Кастомизация повышает удовлетворение;
— 2. Предложение комбо (кросс-сейл) — после добавления бургера в корзину, чтобы было время спокойно определиться с бургером. Видно, что комбо выгоднее, чем покупать товары по отдельности. Клиент получает комплексное предложение;
— Среднее и большое комбо стоят ненамного дороже, чтобы клиент склонился к варианту подороже;
— 3–5. Экраны выбора закуски, картофеля и напитка с кнопкой «Пропустить» и крестиком, чтобы легко отказаться;
— Когда люди кладут товар в корзину, они ожидают перехода в меню. Три дополнительных экрана немного напрягают, но для бизнеса работают;
— Они в целом не противоречат логике заказа еды в фастфуде. Органично сделать то же самое (трижды предложить ещё какие-то услуги) в медицинском приложении намного сложнее;
— 6. Предложение добавить что-то ещё в корзине. После корзины люди перестают воспринимать апсейл и кросс-сейл;
— Кросс-сейл можно встраивать в функциональность. Например, предлагать платную подписку для доступа к расширенным фильтрам;
— Но не надо ставить ничего такого на экраны с критически важными действиями, например, оплаты и подтверждения заказа;
— Как считать эффективность: средний чек, конверсия в оплату товара из апсейла, возврат на инвестиции в разработку функциональности, уровень отказов (помогает понять, раздражает ли механика клиентов).

#cart #upselling #cross_selling