Александр Овчаренко написал, как получить максимум из внезапной возможности поговорить с пользователями сложных систем в реальных условиях.

— Доступ к объектам часто ограничен: они могут быть закрыты для посторонних (операционная, центр управления с контурами безопасности) или находиться далеко (в море, в шахте), а также у них мало пользователей;
— Посещать их полезно, даже если это не полевое исследование. Повышается мотивация (видно, для чего мы работаем) и снижают барьеры отчуждения (свой продукт мы ставим в центр, но в реальности это не так);
— Можно узнать, как продукт используют в реальных условиях, познакомиться с контекстом, наладить отношения с пользователями для дальнейших исследований, задать не дающие покоя вопросы, обучить коллег;
— Собеседники могут думать, что дизайнер решает чисто косметические задачи. При согласовании визита лучше назваться продуктовыми экспертами, аналитиками, эргономистами и обозначить цель: получение обратной связи для улучшения продукта;
— Если это первый опыт, узнайте, к чему готовиться (непривычно сильная качка на судне, отсутствие доступа к розеткам). Спросите сервисных инженеров;
— Знайте предметную область, не ограничиваясь своим продуктом. Пройдите курсы, которые проходят операторы, возьмите опытного товарища. Ваш собеседник на работе. Если кто-то его отвлекает, задаёт глупые вопросы и не понимает ответов, зачем ему это надо?
— При начальстве люди иногда не говорят всего, что хотели бы. Можно отвести человека в сторону (в курилку) и пообщаться тет-а-тет;
— В сложных системах не бывает такого, чтобы пользователям всё нравилось. Если кто-то так говорит, надо копать глубже;
— «Ребята, мне совершенно не интересно, в чём наш продукт хорош, мне интересно, что вам не нравится, и ужасно интересно, что вы ненавидите»;
— Вы общаетесь с человеком. Важно человеком оставаться: не защищать продукт, не зачитывать вопросы по скрипту, быть готовым что-то настроить и объяснить в продукте;
— Донимать врачей вопросами в конце смены — плохая идея;
— Помните об этикете: попросите разрешения на съёмку, не носите кружку над приборами (а лучше вообще держать руки за спиной), уточните, сколько времени у вас есть, и не стоит ли сделать перерыв;
— Не выделяйтесь внешне. В больнице наденьте белый халат, чтобы пялящийся в ноутбук хипстер не нервировал пациентов;
— Если вы закончили, но покинуть объект не можете (судно в море), узнайте, что вам можно и нельзя делать. Например, если вы официально член экипажа на пассажирском судне, никакого дьюти-фри.

#industrial #research