Павел Шерер написал о терминах UX и CX и кто кого включает.

— Они связаны, но UX — фундамент. Если вы улучшите форму оплаты, NPS может не сдвинуться, потому что претензии к колл-центру останутся. И наоборот: идеальный CX-чеклист не спасёт, если кнопка «Оплатить» лагает;
— Дон Норман: «UX — все аспекты взаимодействия конечного пользователя с компанией, её услугами и продуктами»;
— ISO 9241-210:2019: «UX — восприятия и реакции человека, возникающие до, во время и после использования системы»;
— То есть это доставка, колл-центр, утилизация, компенсация за некачественную услугу и вообще всё, что потом назвали CX;
— Customer — тот, кто платит. User — любой, кто взаимодействует. CX-сценарии с платящими клиентами — подмножество более широкого множества UX-сценариев;
— Исторически сервис-дизайн и CJM выросли из UX-исследований;
— В плане методологий почти всё берётся из изначальных UX-практик;
— Кто-то считает, что CX важнее, так как фокусируется на том, что приносит компании деньги, помогает растить LTV. Хороший UX тоже влияет на метрики: снижает churn rate и увеличивает retention, что также влияет на выручку.

#definition #cx