Ира Моторина написала о формировании тональности голоса продукта с помощью Emotional journey map.

— Простота, полезность и понятность не могут быть особенностью голоса продукта, это общие принципы коммуникации. Кто будет читать сложный, бесполезный и непонятный текст?
— Голос зависит от легаси (визуальный стиль и так далее), аудитории и ценностей (ради чего продукт выбирают);
— Пример ценностей продукта, связанного с безопасностью: спокойствие и своевременность;
— Текст может не отражать все ценности, но не должен им противоречить;
— Уникальный голос повышает узнаваемость продукта;
— Тональность голоса зависит от сценария. Ради основных сценариев люди используют продукт (заказ такси). Второстепенные не обязательны (оценка поездки, оплата бонусами);
— В Bolt на экранах заказа такси текст нейтральный, короткий и безличный, чтобы не отвлекать. На карточках в магазине приложений — эмоциональные глаголы, сильные прилагательные, которые призваны заинтересовать;
— Предложите пользователям выполнить задачи в продукте и оценить свои эмоции (можно предложить варианты из исследования Пола Экмана);
— Эмоции людей должны определять реакцию продукта, не наоборот. Случилось что-то хорошее — радуемся вместе с пользователем, возникли проблемы — проявляем сочувствие;
— Естественный тон голоса повышает вовлечённость, конверсию и удовлетворённость пользователей.

#tov