Вадим Митякин и Андрей Шапиро обсудили CJM и Карту процесса-опыта.

— В CJM представляют линейный путь пользователя, который решает какую-то задачу, разложенный на ключевые точки, где с потребителем происходит что-то важное;
— Даже если в этих точках мы, как создатели продукта, во взаимодействии не участвуем;
— Цель — понять, как создать для пользователя ценность, помочь ему с решением задачи на том или ином шаге с помощью функций нашей системы;
— Функции CJM: фиксация, формирование единого понимания участниками процесса, включение новых участников, управление процессом изменения;
— Нет какой-то единой или классической нотации CJM;
— Нотация BPMN фиксирует процессы. Люди там тоже есть, но они на периферии;
— CJM нужен, чтобы попасть в шкуру пользователя, что-то понять и перейти к созданию какого-то конкретного решения для определённой ключевой точки. Поэтому CJM часто остаются пылиться после создания;
— Карта процесса-опыта — результат эволюции гибридной нотации CJM и Service blueprint;
— Она позволяет соединить опыт потребителя (или других участников взаимодействия) с обеспечивающими этот опыт процессами;
— В отличие от CJM у неё есть конкретная нотация. В отличие от BPMN, нотация простая, с минимумом элементов, не требующая специальных знаний, чтобы её читать;
— Также в отличие от BPMN она учитывает, что это не программы, а живые люди, которые не всегда обязаны двигаться по процессу. Потребитель может просто уйти;
— Но если вы пришли на проект, где все говорят на языке BPMN, возможно, не стоит этого менять и лучше подстроиться;
— Карта процесса-опыта соединяет машины и людей, показывает связь бизнес-модели и инструментов, задействованных в ней.

Копия видео в ВК. #cjm #service_blueprint