Бен для UX Collective написал об ошибках и лучших практиках отмены подписки.

— Напомните, что пользователь потеряет, если отпишется: полезные функции, сохранённые данные;
— Canva персонализирует это сообщение, перечисляя функции, которые человек использовал чаще всего;
— Ещё они показывают, сколько он платит сейчас и насколько выросла подписка для новых клиентов;
— Покажите дату окончания подписки и напомните об экспорте данных со ссылкой на гайд, как это сделать;
— Попытайтесь понять, почему пользователи уходят. Это поможет сделать продукт лучше и уменьшить отток;
— Достаточно одного вопроса, где вариантами ответа могут быть в том числе: слишком дорого; технические или юзабилити-проблемы; найдено альтернативное решение. Дайте возможность указать другую причину;
— В зависимости от выбранного ответа можно пользователю что-то предложить. Например, если дорого, Hotjar предлагает скидку;
— Можно предложить бесплатный месяц подписки, чтобы дать дополнительное время для изучения продукта;
— Или приостановить подписку с сохранением всех данных, если у пользователя временно нет денег;
— Или предложить помощь, если возникли технические проблемы;
— Правило пика и завершения. Не стоит расставаться на грустной ноте («нам жаль» и грустные котики), пристыжать («Да, я хочу завершить мой профессиональный рост») и делать процесс отписки мучительно долгим и сложным. Как потом пользователь охарактеризует использование вашего продукта?
— Поблагодарите пользователя, пригласите вернуться позднее и оставаться на связи, подписавшись на блог компании в соцсетях.

In English. #offboarding