Марина Суслова написала о репозитории клиентских проблем и его реализации в Jira.

— Всё началось с желания создать CJM, чтобы понять, где есть слабые места и куда направить ресурсы. Такая карта в Миро быстро потеряла бы актуальность;
— Репозиторий включает все клиентские проблемы, известные из исследований и других источников: обращений, жалоб, общения с консультантами, обратной связи;
— Когда результаты исследований хранятся отдельно, новое исследование как будто отменяет предыдущее. А так все знания в одном месте;
— Чтобы избежать дублирования, новые проблемы попадают в лист ожидания, из которого их разбирают дежурные;
— У каждой проблемы есть критичность и частота возникновения, которые определяют её вес и помогают приоритизировать задачи;
— Также есть ответственный за решение, который указывает статус, решение, ссылку на задачу или эпик в Jira (её добавление переводит проблему в статус In progress, а её завершение — в статус Done);
— Репозиторий используют для стратегического планирования, наполнения беклога, отслеживания прогресса;
— В 2023 году появился облачный Jira Product Discovery, который решает ту же задачу, но репозиторий можно вести и в обычной Джире, чтобы избежать дублирования работы по актуализации статусов;
— Приоритизацию упрощают поля Impact, Effort и Score;
— Для группировки и построения разных дашбордов могут пригодиться поля: шаг клиента; тип проблемы (Need, Problem, Resolution); источник знания (исследование, обращение и так далее); категория пользователей; канал, где проблема возникает.

#problem #product #research