Бенджамин Брэндалл написал об отмене подписки в разных сервисах и выделил хорошие практики.

— Расскажите, что пользователь потеряет. В Зуме — доступ к записям в облаке. Чтобы не было негатива, они предлагают скачать записи до даты окончания подписки;
— Чтобы предотвратить отписки в будущем, спросите о причинах и что можно было бы улучшить. Иногда об этом спрашивают в письме, отправляемом автоматически после отписки, но в этот момент мотивация ответить на вопрос намного ниже, чем при непосредственной отмене подписки;
— Ввод пароля для отмены подписки создаёт дополнительное трение и повышает безопасность профиля;
— Предложите вместо удаления профиля временно приостановить его использование, расскажите о преимуществах такого варианта. Harvest предлагает бесплатное сохранение всех данных в течение 6 месяцев;
— Если пользователь хочет удалить профиль и у вас есть вариант с бесплатной подпиской, предложите перейти на него;
— Если бесплатных вариантов нет, предложите поговорить с отделом продаж (в диалоговом виджете прямо на этой странице) и получить индивидуальные условия;
— Если пользователь готов пообщаться и нажал на виджет, сразу стартуйте диалог (например, через отправку пустого сообщения), не заставляйте клиента думать, что написать;
— Иногда для отмены подписки может потребоваться электронное письмо или разговор (клиенты слишком ценны, не self-service продукт). Проясните, как происходит этот процесс, чтобы снизить беспокойство пользователей;
— Если ваши клиенты столкнулись с кризисом (актуально для пандемии), расскажите, что у вас есть варианты помочь им.

In English. #offboarding