Евгения Береснева написала о разделе с часто задаваемыми вопросами (FAQ).

— Иногда его называют «Частые вопросы», «Вопросы и ответы» или «Проблемы и решения», но в последнем случае он должен включать список именно проблем, а не разных вопросов о продукте;
— Он помогает снизить количество обращений в поддержку;
— Даже если у вас есть инструкции, покрывающие весь продукт, FAQ тоже нужен, так как сюда пользователи обращаются чаще;
— Как наполнить: пройти все сценарии как пользователь и зафиксировать вопросы и сомнения, показать коллегам или пользователям, спросить поддержку, посмотреть отзывы;
— Стандартные вопросы: зачем нужен сервис, кто может им пользоваться, проблемы с входом, удалением профиля;
— Стоит подсветить нестандартные и временные решения, например, если в бета-версии заявку нельзя удалить в интерфейсе;
— Один вопрос — одна тема. Если вопросов больше 15, разделите их по темам;
— Если вопросов больше 10, добавьте оглавление или сверстайте вопросы и ответы аккордеоном;
— Расположите вопросы от самых общих и более частным, от самых востребованных — к менее;
— Придерживайтесь единых формулировок. Если хочется добавить проблему («Не могу войти в свой аккаунт») в список вопросов, напишите её в форме вопроса: «Что делать, если я не могу войти в свой аккаунт?»
— Задавайте вопросы от лица пользователя: «Как мне сделать то-то?», а не «Как пользователю сделать то-то?»;
— Отдавайте предпочтения открытым вопросам. На вопрос «Можно ли списывать баллы?» ответ будет коротким. В ответе на вопрос «Как списывать баллы при покупке» можно рассказать об этой функциональности;
— Если у вас есть разделы с инструкциями и документацией, в ответе лучше ссылаться на них, не дублировать. Так FAQ станет дополнительной точкой входа;
— Не пишите лишнего, отвечайте на заданный вопрос;
— Постоянно актуализируйте FAQ, особенно, если касались в нём временных решений. Он устаревает быстрее другой пользовательской документации, плюс появляется новая функциональность;
— Дайте пользователю возможность написать прямо с этой страницы, если остались вопросы.

#writing #support