Сергей Кондауров написал, как подготовиться к проектированию голосового взаимодействия в рамках продуманного разработчиками диалога.

— Виртуальные помощники постоянно переключаются между сценариями общения, которые можно разделить на три типа;
— 1. Фактовый вопрос-ответ — фактически верный ответ на вопрос пользователя, например, «Какой орех самый крепкий»;
— 2. Продуманный разработчиками диалог — получение определённых данных в заданной последовательности, чтобы сыграть в угадывание персонажа или заказать такси;
— 3. Свободный диалог — имитация естественного диалога при ответе на вопросы вроде «Как у тебя дела»;
— Сначала определите целевую аудиторию сценария, почему пользователь выберет голосовое взаимодействие вместо привычной альтернативы, в чём выгода бизнеса (деньги, лояльность, пиар);
— Вторым шагом опишите основную идею сценария, цель взаимодействия, контекст (дома, за рулём, на прогулке), изучите прямых конкурентов (голосовые технологии) и косвенных (альтернативные технологии и методы вроде «спросить соседа»);
— Затем создайте каркас сценария. На диаграмме покажите все возможные развилки. Проверьте, чтобы их не было слишком много, избавьтесь от тупиков, добавьте способы вернуться назад;
— Детализировать сценарий удобнее уже в таблице;
— Можно заранее синтезировать аудио фраз голосового помощника и запускать их при проверке сценария — погружение будет полнее, чем при зачитывании ответов своим голосом;
— Четвёртым шагом проверьте сценарий на коллегах;
— Диалог записывайте, потому что по ходу общения не будет времени для заметок;
— Ищите ситуации, когда: а) пользователю непонятно, чего от него ожидают, б) слишком разнообразные ответы пользователей не уложить в сценарий, в) возникают тупики, г) собеседник забывает инструкции;
— Если такие проблемы не возникают, переходите к тестированию с потенциальными пользователями.

#voice