Кризис начинается заранее

Пятница, вечер. Про вашу компанию пишут СМИ, журналист ждёт комментарий. Заявление можно написать за 20 минут. Но кто решает, что ситуация уже стала кризисной? Кто согласовывает позицию и даёт финальное «да»?

Тут работает то, что можно назвать инфраструктурой доверия. Это отношения, правила и договорённости, которые компания выстроила ещё до кризиса. Пока всё спокойно, их почти не видно, как водопровод в доме. Но в кризис многое держится именно на них.

Репутация живёт в головах других людей, и напрямую управлять ею сложно. А инфраструктуру можно построить и проверить самим.

Она состоит из четырёх вещей:

1️⃣ Сотрудники, клиенты и журналисты доверяют компании. В кризис это доверие только тратится.
2️⃣ В компании есть понятный порядок действий: кто принимает решение, кому звонить, кто согласовывает позицию.
3️⃣ Если фактов ещё недостаточно, у пиарщика есть право притормозить с ответом. Поспешное заявление часто только ухудшает ситуацию.
4️⃣ Пиарщика подключают к обсуждению решений до того, как они приняты, а не после.

Всё это строится в спокойное время: через честную коммуникацию с сотрудниками, нормальную работу с журналистами и понятные внутренние процессы.

Когда кризис уже случился, заявление можно написать быстро. Но доверие, от которого зависит, поверят ли этому заявлению, формируется задолго до него.