UGOL’ok | Уголок (про сообщества)

Активный участник ≠ участник, который получает ценность

Одна из вещей, которые я сейчас пересматриваю в работе с комьюнити, - само понятие вовлечённости.

Обычно мы смотрим на довольно очевидные вещи:

* пишет ли человек в чате;
* ходит ли на эфиры;
* участвует ли в Random Coffee;
* приходит ли на офлайн;
* включается ли в активности.

И если человек нигде не появляется, возникает естественное желание его «вовлечь».

Написать. Позвать на мероприятие. Придумать ещё один формат. Вернуть в чат.

Но чем дольше я работаю с клубом предпринимателей, тем больше сомневаюсь, что активность сама по себе - правильная цель.

Представим участника, который почти ничего не пишет в чате.

При этом за месяц он нашёл внутри клуба двух нужных предпринимателей, получил контакт подрядчика, посмотрел один эфир ровно по своей задаче и решил благодаря этому конкретную проблему в бизнесе.

Он не очень активный участник.

Но продукт для него работает.

И есть обратная ситуация.

Человек ходит на эфиры, участвует в обсуждениях, ставит реакции, приходит на Random Coffee.

Но если через три месяца спросить его: «Что конкретно тебе дал клуб?» - сформулировать ответ сложно.

Формально engagement высокий.

А ценность под вопросом.

Для меня это довольно сильно меняет сам подход к управлению платным сообществом.

Задача не в том, чтобы заставить человека пользоваться как можно большим количеством того, что мы создали.

Задача - сократить ему путь до того, ради чего он пришёл.

Если человек хочет выйти на Amazon - ему необязательно посмотреть 10 наших эфиров. Возможно, ему нужны один эфир, один гайд и знакомство с двумя людьми, которые уже прошли этот путь.

Если ищет новый канал дистрибуции - ему не обязательно становиться активным участником чата. Возможно, достаточно вовремя показать нужный кейс и познакомить с подходящим предпринимателем.

И вот здесь для меня начинается гораздо более интересная работа с комьюнити.

Не:

«Как нам повысить активность участников?»

А:

«Как нам понять задачу конкретного человека и быстрее довести его до ценности?»

Потому что в подписном продукте можно бесконечно увеличивать количество контента, мероприятий и механик вовлечения.

Но в конечном счёте человек продлевает подписку не потому, что у вас много всего происходит.

А потому что может ответить себе на вопрос: зачем мне оставаться здесь ещё на месяц?

Fake it till you make it 👩‍💻

Я сама вышла из комьюнити-менеджмента и долго считала, что комьюнити-менеджер - одна из ключевых ролей в любом сообществе.

А через год работы с клубом для предпринимателей пришла к довольно неожиданному для себя выводу: временно комьюнити-менеджера мы вообще убрали.

И дело не в том, что комьюнити не нужно.

Дело в том, что мы долго пытались решить этой ролью вообще всё, что связано с участниками.

Комьюнити-менеджер отвечал в поддержке, помогал с доступами, разбирался с проблемами участников, модерировал чат, запускал активности.

В итоге человек, который должен был работать с сообществом, большую часть времени работал с отдельными клиентами.

И сейчас я вижу здесь две совершенно разные функции.

Комьюнити-менеджмент - это работа с группой.

Ты работаешь с пространством и групповой динамикой: создаёшь поводы людям взаимодействовать друг с другом, запускаешь форматы, модерируешь, соединяешь участников, помогаешь сообществу становиться живым.

Сервис - это работа 1 → 1.

Человек оплатил подписку - получил ли он доступ? Понял ли, куда попал? Нашёл ли нужного человека? Получил ли ответ на свой вопрос? Пользуется ли вообще продуктом? Можем ли мы подсказать ему что-то конкретно под его задачу?

И в какой-то момент я поняла, что мы пытаемся улучшать «комьюнити», когда у нас не до конца закрыта матчасть.

Можно придумать классный формат.

Но если человек после оплаты не может нормально попасть в клуб, формат не заменит первое впечатление.

Можно провести десять активностей.

Но если участник не понимает, зачем конкретно ему в них идти и где внутри продукта находится ценность именно для него, количество активностей мало что меняет.

Поэтому сейчас моя логика такая:

сначала техничка → потом сервис → потом комьюнити.

1. Техническая функция должна обеспечить бесшовный доступ к продукту: оплаты, доступы, боты, подписки, инфраструктуру

2. Сервисная - помочь конкретному человеку получить максимум пользы от того, что уже есть внутри.

3. И только поверх этого комьюнити-функция усиливает продукт через связи и взаимодействие между людьми.

Причём для нашего формата второй уровень оказался особенно важным.

У нас предприниматели, которые довольно дорого оценивают своё время. Им необязательно нужна ещё одна активность в календаре.

Гораздо ценнее может оказаться ситуация, когда кто-то понимает их контекст и говорит:

«Тебе сейчас нужен вот этот человек».

«Вот это обсуждение было ровно про твою проблему».

«Ты вступал с такой задачей - вот формат, который может помочь её решить».

Поэтому сейчас мне гораздо интереснее гипотеза персонального сервиса внутри комьюнити, чем попытка постоянно увеличивать количество «движухи».

И, возможно, главный вывод для меня за этот год такой:

не всё, что делает сообщество лучше, относится к комьюнити-менеджменту.

А иногда лучший способ улучшить комьюнити - вообще не начинать с комьюнити-менеджера.

Друзья, это претенденты на безоговорочную победу

Топ-три мест для работы комьюнити-специалиста


1. Глухой лес с интернетом
2. Избушка на курьих ножках
3. Предложите варианты

Я за первый, как видите :)

Новое название: АРКМ → АСРС

Коллеги, мы сменили официальное название. Теперь мы — Ассоциация специалистов по работе с сообществами (сокращенно — АСРС).

Причина простая: по закону в названии НКО можно использовать только слова русского литературного языка. Слова «комьюнити» в словарях нет. Поэтому мы выбрали новое имя, более правильное с точки зрения закона, но при этом отражающее нашу суть.

Что остается без изменений:
— Сообщество и все каналы по-прежнему называются РКМ. Это наш бренд, его мы не трогаем.
— Юрлицо становится фундаментом для образовательных и исследовательских проектов. Продолжаем делать то же самое, просто с новым названием в документах.

Если у вас есть вопросы или вы хотите обсудить сотрудничество, пишите Дарье Сталь: @DaryaSteel ✉️

Забирайте идею для вовлечения: книжный клуб читал одну из самых сложных книг в литературе 28 лет

Знаю, что немного заранее, но у меня возникла идея механики в сообществе: сочинение на тему «как я провел это лето»

Очень теплая и простая идея, которая может создать контекст про обсуждение путешествий, обмен рекомендациями и подведением итоге одного из сезонов

Я часто внутренне обращаюсь к ассоциациям из детства и юности, потому что восприимчивость к этим ассоциациям очень высокая)

Высокий уровень текучки в комьюнити

Хочу обсудить разные стороны этого вопроса. При найме км-ов и общении в среде это один из тейков, что в нише довольно сильная текучка (коллеги, кто мониторит хх, подтвердите данными мои ощущения хи-хих)

несколько моих гипотез
1. человек не готов эмоционально включаться в проект. это наверное самое сложное, что не компенсируется скиллами. если человек немного не влюблен в идею, то вряд ли его можно заставить проактивно трудиться. не работать а именно воплощать себя через деятельность

2. разнообразие задач и функционала. о том, что км совмещает в себе минимум десяток профессий, которые он метчит, лавирует и продолжает быть км-ом, ходят легенды) но не всегда люди к этому готовы.

3. каждое сообщество со своей оргструктурой, и человек хочет попробовать что-то новое, или оказаться в таком же формате, как и на прошлом месте работы, но по итогу не срастается.

для меня самое болезненное – это разлепить свои слегка детские ожидания о желании человека трудиться с действительностью, в которой иногда проще отказаться от сотрудничества, чем заставить человека прыгнуть выше головы

Встреча комьюнити-менеджеров: «Команда для работы с сообществом»

Как лучше всего решить свой вопрос? Есть три пути:

1. Купить обучение
2. Пойти в чатджпт
3. Организовать встречу для обмена опытом с людьми из своей сферы

И для меня самое крутое - это последний вариант. Недавно для меня сильно актуализировался вопрос построения команды для управления сообществом, поэтому я быстренько организовала пилотную встречу с любимыми коллегами в дружественном чате)

Обсудили ли бы*
— как собирать ребят в команду
— какие роли у вас есть (кто на фултайме, кто на волонтёрстве)
— как ищете, отбираете и удерживаете людей
— какие процессы и инструменты используете внутри команды

*Но успели по моим ощущениям совсем немного пообщаться и накидать гипотез)

поэтому решили продолжить встречаться в течение всего августа для того, чтобы больше было времени и поныть, и вгрузиться в запросы, да и просто насладиться обществом людей, с которыми есть что обсудить

Самый рабочий формат – офлайн мероприятия живые встречи!

Это мое убеждение, которое проверяется на практике не один раз.

Во-первых, давайте уже уходить от этого сухого разделения на онлайн и офлайн. Нет! Живые, личные встречи – вот место, в котором любое сообщество найдет множество способов сплотить участников.

Во-вторых, до 30 человек. Даже немного преувеличила, мне нравятся камерные ивенты до 20 человек. Есть возможность качественного общения без фомо, что где-то там кто-то лучше) нет утомления от чрезмерного объема. Просто это то количество, на которое можно без усилий расшириться)

Ну и важный вывод – структурировать опыт и быть немножко вожатым. Лучше, чтобы времени всегда немного не хватало, чем делать большой запас по таймингу.

Делали в Нижнем слёт для наших участников) и получилось как обычно – я очарована людьми и могу бесконечно залипать на то, как они живут, действуют, обсуждают важное.
Это красиво