Тоже опыт!

Пора оживить соцсети
Попал в лонг-лист Форбс 30 до 30 — хороший повод оживить соцсети и рассказать о моём пути 🙂

Итак.

В 2015 году я закончил школу в родном Сыктывкаре и мечтал поступить СПбГЭУ. Но не сложилось, пришлось возвращаться в Сык. И, в итоге, я не пожалел — уже в марте 2016 я провел первую смену оператора в колл-центре Додо Пиццы. После прочтения «И ботаники делают бизнес» я был невероятно окрылен и быстро понял, что именно сюда я хочу вложиться на максимум.

Додо Пицца тогда как раз начинала взрывной рост, поэтому все быстро менялось и возможностей для роста было очень много. Уже через полгода я стал «Менеджером по рекламациям», а еще через полгода — «Старшим оператором».

Конечно, в менеджменте я не шарил, но желания было очень много. А вокруг были крутые эмпатичные лидеры и огромное количество задач, которые можно было просто брать и делать, никого особо не спрашивая 🙂

Наверное, главное, что удивило меня в Додо — это доверие. Мне, вчерашнему школьнику, доверяли по-умолчанию. Есть инициатива — прекрасно, делай. Главное — быстро, качественно и недорого 😄

А еще — открытость. Помню, как сам Фёдор Овчинников (я же вчера книжку про него читал) зашел в пиццерию, которая находилась прямо в офисе в Сыктывкаре. И поздоровался абсолютно с каждым, кто там сидел. Включая меня. Вот так просто — подошел и поздоровался. Просто шок, уже через несколько часов, стоя возле торгового центра, я рассказывал друзьям кто и какую именно руку мне сегодня пожал 😂

В 2017 случился еще один переломный момент — я попал на свой первый Съезд Додо в Самаре. Вживую увидел Фёдора, вещающего о стратегии, Мишу Чернышева (ex-CMO ВКонтакте, на секундочку) и еще много кого. Я был так впечатлен, что хотел зафиксировать этот момент, и сфоткался с Димой Трояном — одним из первых партнеров-франчайзи.

Дальше все завертелось еще быстрее. Я был так воодушевлен съездом, что притащил свой первый проект «Подсказки в КЦ», суть которого сводилась к доп продажам при оформлении заказа по телефону. Но ценным, а не навязчивым — поэтому «подсказки».

Проект зашел хорошо. Посчитал инкремент по выручке, свел окупаемость. И, о боже, мне предложили перейти в управленческую команду контакт-центра — возглавить направление «Рекламации», чтобы прокачать нашу работу в сложных кейсах, с которыми сталкивались наши клиенты.

И вот я стал работать в офисе. Учеба, конечно, никуда не ушла, поэтому приходилось бегать туда-сюда между универом и Додо-офисом, который кстати располагался в здании бывшего ночного клуба, где мы активно тусили с друзьями в свои 16-18 лет 😄

Я быстро понял, что работа в Додо приносит мне гораздо больше больше ценности и кайфа, чем нудная учеба в универе (да простит меня родной СыктГу). Поэтому фокус неосознанно сместился на Додо — я создавал алгоритмы решения сложных кейсов, выстроил первый мониторинг соцсетей и картографических сервисов (мы стали первыми, из федеральных игроков, отвечать на все отзывы на картах), когда это еще не было мейнстримом.

Параллельно я пытался развивать свой микро-бизнес «Parma Aroma» — продажа реплик духов известных брендов (внимание, не копии, а реплики 😄) через группу в ВК. Делал макеты в фотошопе, организовывал раздачу листовок, доставлял все это дело на автобусе и такси. Однажды в декабре заработал аж 50к чистыми (космическая прибыль на тот момент).

И тут, поверив в себя на фоне успехов в универе, Додо и микро-бизнесе, решил ввязаться в еще одну авантюру — прокачать пекарню с говорящим названием «Вкус кавказа» во дворе собственного дома. Взял волю в кулак, накопленные 300к (еще 200к добавил отец). И купил этот Клондайк у жаждущих его продажи текущих владельцев.

Что стало с пекарней и чему меня это научило, рассказывал в одном из первых постов.

Хотите вы того или нет, в следующем посте будет продолжение 😄

Тоже опыт!

Сегодня в космической Самаре
Выступил на Съезде управляющих нашего крупнейшего партнера — Дмитрия и Юрия Трояна.

Каждый раз вдохновляюсь, видя как эволюционирует наш общий бизнес, глазами команд наших партнеров.

У ребят уже 130 пиццерий, и 27 они открыли только за последний год — абсолютный рекорд открытий в партнерской сети.

Но Ракета (так ребята назвали свою компанию) уже не просто открывают пиццерии, а строят вертикально-интегрированную компанию.

1. Комета — производство оборудования. А скоро еще и мебели. И уже не только для Додо
2. Вкусилия — производство тортилий.
3. Астра — производство киосков для заказа
4. Спутник — ПРЦ и логистика
5. Молния — электрические щиты
6. Сатурн и Буран — собственные округлители теста и холодильное оборудование
7. Томат — маркетинговое агентство, которое уже делает айдентику для города Самары

А еще ребята зашли в партнерство с нашим стратегическим поставщиком кофе — компанией МакБуш из Сыктывкара.

Да и это наверняка не всё. Что-то точно упустил, потому что Ракета ускоряется и растет каждый день 😄

И главный двигатель этого роста — это люди. В офисе царит атмосфера предпринимательства, смелости, амбициозности и поддержки друг друга.

Большинство новых проектов ребят — это предприятия, созданные в партнерстве с сотрудниками. Ракете удалось создать целый инкубатор идей, которые вынашивают сами сотрудники, презентуют их, получают инвестиции и долю в прибыли. В общем, целая экосистема 😄

В общем, Самара — ты просто Космос. Горжусь работать вместе с вами 🙌

Ну а я рассказывал ребятам о целях и возможностях большой Додо Пиццы. И о том, что мы все — одна команда, и нам нужно сближаться для усиления синергии.

Первые шаги уже есть, будем их развивать — например, вовлечем отдел инноваций Самары в наши процессы планирования и экспериментов, чтобы работать над общими целями и быстрее принимать решения 🙌

Главное событие года в Додо Пицце — Съезд партнеров.

Чего достигли за последний год? Что планируем дальше?

Все это обсудим сегодня. Начало в 13:30, я выступаю в районе 17 🙂

Подключаетесь!

Через 15 минут выступаю на Big Dodo Call. Живьем перед живыми людьми (если придут, конечно😄).

Трансляция тоже есть, так что подключайтесь.

С чего всё начиналось
В это трудно поверить, но когда-то наша поддержка состояла всего из нескольких операторов, которые работали вот в таких вот кабинках. Контакт-центр начал принимать звонки 1 ноября 2012 года, через полтора года после открытия первой «Додо Пиццы». Сначала это делали сотрудники пиццерии.

Сеть стала стремительно расти, и мы открыли контактный центр, чтобы дарить одинаково классный клиентский опыт во всех пиццериях.

Переход на удалёнку
В сыктывкарском офисе было всего 4 стола, за которыми работали операторы. Они отвечали на звонки по стационарному телефону, оформляя заказы на планшете. Уже через год подключили первую облачную телефонию для приёма звонков и стали обрабатывать обращения круглосуточно.

Мы обучали стажёров целыми потоками, записывали видеоуроки и создавали курсы. В 2015 году обучили первого иногороднего оператора, а в 2016 перевели на удалёнку всех — одними из первых в России.

Выход в Казахстан и признание
В сентябре 2018 открыли контакт-центр в Казахстане. А во время проведения чемпионата мира по футболу ввели отдельную линию для приёма звонков на английском языке.

В этом же году контактный центр «Додо Пиццы» был признан лучшим местом для работы среди таких гигантов, как Samsung, Сбербанк и Билайн.

Трансформация контакт-центра в Поддержку
2019 год стал поворотным для контакт-центра. Мы поняли: чтобы гарантировать лучший клиентский опыт, нужно давать больше свободы операторам.

Раньше для каждого вопроса были указаны чётко сформулированные ответы, которые нельзя было менять, даже если оператор хотел, например, просто поздравить клиента с днём рождения. Мы отменили скрипты, оставив только стандарты и алгоритмы, и сформулировали принципы заботы о клиентах.

Наше настоящее
Сейчас в команде Поддержки клиентов больше 600 человек 💗
Мы обрабатываем около 700 000 обращений в месяц: на горячей линии, в чате, на почте, в отзывах из приложения, в соцсетях, сторах, картографических сервисах и везде, где упомянули «Додо Пиццу» в интернете.
Помогаем клиентам из России, Казахстана, Армении и Азербайджана. Отвечаем быстро и доброжелательно, а также стремимся создать самую полезную поддержку клиентов на рынке.