Salesforce, как известно, очень агрессивно внедряют ИИ в свои процессы взаимодействия с клиентами (и как раз на основе накопленного опыта уверенно сокращают найм)
На основании анализа одного миллиона состоявшихся диалогов с использованием ИИ удалось сделать несколько практических выводов, они как раз и подробно разобраны в статье, ее стоит внимательно прочитать.
Три группы выводов на тему использования ИИ-агентов:
1. Контент — король, но вариативность — королева. Подробно рассказано про отбор и модификацию того контента, на который опираются агенты в своих ответах. В теории все просто, на практике — ой, нет.
2. У хорошего ИИ-агента подвижный ум и заботливое сердце. Вроде бы понятные человеческие качества, но агенты тут причем? Оказывается, при всем: если этого не добиться от агента, люди будут требовать общения с человеком и замена потеряет смысл. Нельзя затруднять обращение клиента к человеку-оператору (это бесит), но надо сделать так, чтоб подобное желание возникало все реже. Это достижимо. Были мечты достичь цифры в 1% перевода обращений на человека, но пока на практике оказывается 4% и не надо форсить снижение.
3.Приоритет эмпатии перед техничностью. The "what" of the answer is important, but "how" it's delivered is paramount.
Понимание этого факта привело к необходимости полностью пересмотреть процесс обучения моделей
By mastering both the heart and brain cycles, AI agents deliver the exceptional, empathetic customer experiences expected from Salesforce.

И в конце прекрасный совет, хотя продекларированная в нем цель не всем понравится: The path to becoming an autonomous enterprise, using a hybrid workforce of humans and digital labor powered by AI agents, will require constant experimentation and learning. Go fast, but don't hurry.


https://www.zdnet.com/article/a-million-customer-conversations-with-ai-agents-yielded-this-surprising-lesson/