31.03.26, Белгород @ThisisTsur

Проверить не отписки, а ответы

В Белгородской области после прямой линии губернатора Вячеслава Гладкова, на которую поступило более 2,5 тысячи вопросов, решили оценивать не только темпы отработки обращений, но и качество самих ответов. Отдельно зафиксировали и новый цифровой маршрут: через чат-бот в MAX жители отправили 595 вопросов.

Сама постановка задачи звучит здраво. Потому что для чиновничьей системы ответить и решить — это до сих пор не всегда одно и то же. Можно закрыть обращение в таблице, можно подготовить вежливый текст, можно соблюсти срок. Но если человек после этого так и не понял, что ему делать дальше, или его проблема осталась на месте, то это не коммуникация, а имитация движения.

Эпоха, когда можно было отчитаться количеством обработанных обращений, постепенно заканчивается. Теперь главный KPI — не сколько ответили, а сколько людей после ответа не почувствовали, что их просто аккуратно отправили по кругу.