▶️ Сервис без звонка.

Лучшая поддержка – та, в которую не приходится обращаться. К этому идут мобильные операторы: стараются решать проблемы до того, как клиент их заметит, а типовые операции переводят в самообслуживание. Как меняется клиентский сервис, рассказал Иван Рыбинцев, директор по развитию и цифровизации клиентского сервиса Т2 в интервью.

Даже один отзыв может изменить сервис для тысяч людей. Благодаря обратной связи Т2 добавил в личный кабинет электронный архив документов, которым теперь пользуются сотни тысяч клиентов, упростил замену eSIM на новых iPhone и запустил услугу, позволяющую вернуть старый номер телефона даже спустя несколько лет после расторжения договора.

Автоматизация должна менять процесс, а не просто заменять оператора ботом. Например, раньше при обращении по поводу мошеннического звонка сотрудник поддержки мог лишь посоветовать, как действовать. Теперь достаточно сообщить номер мошенника чат-боту: система проверит его и передаст данные в антифрод для блокировки.

Не все, что можно автоматизировать, нужно автоматизировать. В Т2 сознательно сохраняют общение с живыми операторами для клиентов, которым оно важно, и для нестандартных ситуаций. При этом цифровое самообслуживание стараются сделать более человечным: добавляют в личный кабинет шутки, геймификацию и эмоциональный дизайн.

☎️ Телекоммуналка в Telegram | в MAX