Почему схема процесса может неожиданно развалиться

Бывает, что аналитик может потратить четыре дня на описание процесса согласования договора. Где нарисованы все этапы, описаны точки, где нужно решение, поставлены вопросы, которые раньше висели в воздухе. Модель получилась на восьми страницах, её показали заказчику, и те кивнули — мол, наконец-то всё по полочкам.

Через три недели на совещании выяснилось, что согласование давно идёт иначе. Не по модели.

Бывает так часто. Модель проектируют на основании того, что говорят, а говорят о том, как должно быть. А процесс живёт в почте, в голосовых сообщениях, в привычках двух-трёх человек, которые годами договариваются о шагах на словах.

Справедливости ради, было бы нечестно говорить, что работа выброшена в корзину. Определения, вопросы, разговоры, которые состоялись по ходу описания, — всё это осталось. Просто из схемы ушёл несущий элемент, который никто не показывал.

Собственно, в этом и была главная ценность: не картинка, а разговор. Оттуда стало понятно, что договор согласуют не так, и никто об этом не рассказывал, потому что для всех это было очевидно.

Что из этого следует?

Первое. Модель — не документ навсегда, а способ увидеть процесс. Полезно относиться к ней так же, как к черновику: сделал, показал, уточнил.

Второе. Старое никуда не денется, но понимание придёт только в разговоре с живым человеком из процесса. Именно из процесса, а не из соседнего отдела. Там, где делают руками, а не согласовывают письмами.

Третье. Спросить «а так правильно?» бесполезно. Правильно получится поймать на противоречии: описал два параллельных пути — значит, в реальности их тоже два. Спросить, когда пользуются каждым.

И последнее, спорное. Иногда описание нужно не ради схемы. Его цель — разобраться самому. Разобрался, и можно выдохнуть, не защищая результат.

По опыту, чаще всего работа уходит не туда, где процесс сложный. Она уходит туда, где процесс одинаковый у всех и поэтому нигде не обсуждается.