Как правильные метрики заставляют компанию работать неправильно

Странная штука происходит с людьми, когда им ставят чёткую цель. Они начинают в неё попадать. Любой ценой. Даже если сама цель в итоге приносит компании вред.

Вот, скажем, отдел поддержки. Поставили метрику — «время ответа клиенту». Отличная же цель, что плохого. И правда ничего, пока через полгода не выясняется, что сотрудники просто шлют отписки в первую же минуту. Формально — ответ дан, метрика закрыта. По сути — клиент в бешенстве.

Или продажи. Завели план по звонкам. Менеджеры начинают звонить кому угодно и как угодно, лишь бы набить цифру. Качество разговора, нужен ли клиенту этот продукт вообще — мимо. Главное — отзвонить.

Это же не со зла. Люди просто реагируют на то, чем их измеряют. Поставили одно — будут делать одно. Поставили другое — другое. А то, что не измеряется, тихо отмирает, потому что за него никто не отвечает.

И вот парадокс. Чем умнее выглядит система метрик на бумаге, тем сильнее риск, что вся компания начнёт под неё подстраиваться. Не под реальность, а под табличку. Потому что табличка простая, а реальность сложная. И людям свойственно выбирать простое.

Самое незаметное тут — что никто не задумывается, чего именно мы на самом деле хотим. Быстрого ответа или решённой проблемы? Звонка или продажи? Цифры или результата? Это разные вещи. И если их перепутать — метрика начнёт работать против тебя, очень старательно и очень послушно.