Сейчас весь мой фокус и вся энергия уходят на решение текущих задач: планы продаж, клиенты, закрытие летнего сезона. Обстановка на рынке непростая, и думать о чем-то отвлеченном совесть не позволяет. Но сегодня произошел случай, которым не могу не поделиться — идеальный поведенческий кейс.
Есть один менеджер по продажам, у которой я регулярно приобретаю продукт (назовем это товар ХХХ). Она мне всегда очень нравилась: активная, позитивная, энергичная. Так «вкусно» умеет презентовать, что я редко ей отказывала. В какой-то момент я даже всерьез подумывала предложить ей работу!
Но сегодня что-то пошло не так. В нашем разговоре менеджер внезапно стерла все личные границы. В ответ на мои реплики началось:
«Ах, ты моя дорогая!», «Конечно же да, моя славная!», «Всё в точечку говорите, дорогуша!».
Я слушала и ловила себя на мысли:
«Девушка, вы с кем разговариваете? Мы же с вами детей не крестили».
Это был уровень общения двух давних подружек в бане, а не деловой диалог.
Чем всё закончилось?
Я вежливо дослушала и согласилась получить ссылку на оплату — просто чтобы быстрее завершить разговор. Естественно, покупать через нее я ничего не стала. Я зашла на официальный сайт и решила свой вопрос напрямую. Вся моя многолетняя лояльность испарилась за десять минут.
Я попыталась проанализировать: почему она выбрала такую тактику?
Возможно, это попытка подстроиться под время. Уровень стресса зашкаливает, и продавцам кажется, что клиентам сейчас нужны усиленные «поглаживания», словесные объятия и гипертрофированное сочувствие.
Но эффект получается ровно обратный. Сегодня люди максимально осторожны, щепетильны и уязвимы. Лобовые комплименты и искусственное сокращение дистанции вызывают только жесткое отторжение и чувство неловкости.
Сейчас продажи — это абсолютно ювелирная работа. Клиент должен чувствовать ваше внимание, заботу и искреннее желание помочь.
Но эта эмпатия не должна превращаться в панибратство. Профессиональные границы — это то, что сегодня дает клиенту чувство безопасности.