Кэшбэк превратился в способ откупиться от клиента. Даёшь пару процентов, лишь бы он не ушёл, и называешь это лояльностью. Так она не строится.

Настоящая лояльность живёт в эмоциях, и в финансовых отчётах её не разглядеть, поэтому компании годами меряют не то. Хорошей бонусной программой не пользуются 80 процентов клиентов. Вернуть того, кто уже ушёл, стоит в разы дороже, чем привлечь нового. А отток иногда падает почти до нуля всего от пары правильно связанных сервисов.

Об этом говорит наш коллега Алексей Веретенов с Дмитрием Нефедовым, который руководил СберСпасибо и запускал программы лояльности в трёх десятках стран. Внутри ещё экономика партнёрских бонусов, рабочая геймификация и лояльность через десять лет, когда выбирать за клиента начнут ИИ-агенты.

Если вы отвечаете за удержание и устали конкурировать одной скидкой, этот выпуск для вас. Особенно когда считаете LTV и не уверены, что считаете его правильно.

Смотрите выпуск на Youtube