Дальше культурно-историческая теория деятельности (в изложении Энгестрема) говорит о противоречиях — contradictions, или о напряжениях — tensions. Зачастую эти противоречия уже существуют, сложились исторически ещё до внедрения ИТ-системы, а система может их гасить или усугублять, или вводить новые напряжения.

Эти же напряжения являются на самом деле движущей силой для эволюции системы деятельности, в том числе для создания ИТ-систем. Интересный вопрос — какое напряжение, какое противоречие стало поводом создать вашу систему?

Энгестрем выделяет структурно 4 уровня противоречий:

1. Противоречие в одном узле деятельности: например, правила противоречат друг-другу, или инструменты несовместимы/делают принципиально разное, в разделении труда одна задача назначена двум ролям, у деятельности несколько разных объектов и целей.

2. Противоречие между узлами: инструменты не соответствуют правилам, не подходят для достижения цели, разделение труда конфликтует со сложившимися сообществами, и т.д.

3. Противоречие между существующей системой деятельности и новой. Это когда мы пытаемся что-то менять.

4. Противоречие между смежными системами: теми, что соединены через общий результат, теми, кто пользуются результатом, кто дает вам правила, инструменты, сообщества, да и самих субъектов (привет, HR!)

Весь этот анализ, конечно, ближе к бизнес-анализу и в частности к анализу организационных изменений, но и для системного аналитика (особенно если он считает себя системным инженером) важно иметь инструмент для понимания — почему система может не стать успешной.

У противоречий есть 4 проявления:
1. Дилемма
2. Конфликт
3. Критический конфликт
4. Двойное послание

Ситуация двойного послания является причиной изменения системы деятельности, Энгестрем называет это "экспансивным обучением" организации. Сначала возникают первичные противоречия, участники постоянно сталкиваются с дилеммами, выбором, неэффективностью; изобретают разнообразные обходные маневры, разделяют формальные правила и реальную деятельность. Нарастает фрустрация, но всё это может продолжаться очень долго, годами. Пока не произойдет явный критический конфликт, или все участники не попадут в ситуацию постоянной двойственности, которую не смогут выдерживать (потому что каждое действие ощущается как ошибка, какой бы вариант вы не выбрали).

Тут должно произойти экспансивное обучение, система деятельности должна "переизобрести себя", предложив какой-то выход из ситуации двойного послания. По идее, новая система должна выйти на более высокий культурно-исторический уровень.

Впрочем, это оптимистичный взгляд — бывает и по-плохому:
* система деятельности может застрять в бесконечных воркэраундах, а люди начнут просто сгорать из-за двойных посланий;
* сообщество может фрагментироваться и поляризоваться: все начнут обвинять друг-друга, и без способности объединиться никакого обучения происходить не будет, а будет происходить политический паралич;
* руководство (особенно бюрократическое) может начать усиливать давление: раз правила не работают, значит, их плохо соблюдают. Давайте введем больше правил и строже штрафовать! Система сваливается в раскручивающуюся петлю обратной связи
* вместо усложнения деятельности система может деградировать и вернуться к более простым, но энергетически более выгодным формам

В общем, это всё ужасно интересно, и особенно — какова во всем этом роль ИТ-систем, какое перераспределение информации и власти они создают, и это, на мой взгляд, и есть самый настоящий бизнес-анализ. Только я такого ни в одной учебной программе по БА не видел.