..Валентина Семёновна вот уже 20 лет преподаёт математику в средней школе. Вообще-то она очень добрый, мягкий и вежливый человек, но сегодня все иначе.

В банке затягивается перевыпуск потерянной карты. С утра она пытается дозвониться в поддержку в перерывах между уроками. Получается не сразу. И вот уже оператор Саша выслушивает оскорбления и возмущённые крики.

Мы уверены, что клиенты редко скандалят на пустом месте. Их гнев зачастую — крик о помощи или следствие проблемы.

Это не значит, что клиент всегда прав. Но задача поддержки в этом случае усложняется — чтобы разрешить ситуацию, нужно увидеть за эмоциями проблему и найти общий язык с клиентом. В карточках рассказали, как пройти через такой барьер.

🧷 Больше материалов по теме собрали в Базе Знаний:
⏺️ Как характер влияет на взаимодействие с поддержкой?
⏺️ Забота о себе при работе с негативом

Узнать о Базе Знаний Supprt.Science можно на нашем сайте.

#работаснегативом #клиентскийсервис #ТочкаТрения