Письма, которые нужно ждать, вернулись. А что с FRT?

В приложении Roost сообщение можно отправить с голубем. А ещё с совой, туканом, улиткой или черепахой. Гонец летит по настоящей карте настоящее расстояние: через город доберётся за минуты, через океан за несколько дней. Свой «курятник» можно прокачивать, чтобы птицы летали быстрее и дальше.

Звучит как шутка, но у приложения уже больше миллиона пользователей, и о нём написали NYT и TechCrunch.

Ощущается это совсем иначе, чем привычные мессенджеры. Перед отправкой приходится сформулировать мысль, потому что «привет» или «спишь?», прилетевшие через два дня, выглядят странно.

А теперь посмотрим на это глазами поддержки 👀

Мы годами гонимся за FRT. Первый ответ за 30 секунд, чат на каждой странице, бот, который здоровается раньше, чем клиент дописал вопрос. И вдруг миллион человек добровольно выбирает ждать.

Получается, скорость больше не нужна? Нет, не получается. Но у Roost есть чему поучиться:

🐦 Ожидание не раздражает, когда оно понятно. Roost показывает время в пути ещё до отправки, а за полётом можно следить на карте. Клиента злит не срок, а неизвестность. «Ответим в течение 4 часов» и статус обращения часто работают лучше, чем «оператор уже подключается».

🐦 Медленный канал делает сообщения содержательнее. Когда ответ придёт не сразу, человек пишет всё целиком: что случилось, что уже пробовал, чего хочет. В чате это растягивается на «Здравствуйте», «Вы тут?» и ещё десять реплик.

🐦 Быстрый первый ответ ещё не решение. «Ваше обращение принято» за 10 секунд красиво выглядит в отчёте, но проблему клиента не закрывает.

Поэтому чатик на сайте, кажется, нужен не всем. Если у клиента не проходит платёж, скорость решает всё. Если вопрос сложный и требует разобраться, один продуманный ответ через несколько часов может быть лучше пяти быстрых, но пустых.

Возможно, гнаться стоит не за FRT, а за временем до решения и за честным обещанием срока.

А вы бы рискнули убрать чат и оставить канал «ответим за 4 часа, зато по делу»? Или клиенты улетят быстрее голубя? 🕊