Gen AI уже не тренд, а новая норма в клиентском сервисе

Исследование Intercom показывает: команды, которые до сих пор не внедрили генеративный ИИ, рискуют остаться позади. Вот ключевые цифры и выводы:

🔹 76% команд поддержки уже инвестировали в Gen AI в 2024 году (при том что планировали только 54%). В 2025 году таких будет уже 79%.

🔹 Применение Gen AI снижает нагрузку на команды: он обрабатывает от 21% до 80% запросов, позволяя сотрудникам сосредоточиться на сложных кейсах и расти профессионально.

🔹 81% команд согласны, что Gen AI переписывает экономику клиентского сервиса — теперь не нужно выбирать между «быстро», «качественно» и «дешево» — можно всё сразу.

🔹 91% респондентов отмечают рост ожиданий клиентов, и именно Gen AI помогает справляться с этим — ускоряя ответы, обеспечивая 24/7-поддержку и многоязычность.

🔹 Gen AI трансформирует роли: появляются новые позиции — тренеры агентов, разговорные аналитики, менеджеры по знаниям. Поддержка становится стратегической функцией, а не просто кост-центром.

Да, мы тоже немного устали от бесконечного хайпа вокруг Gen AI. И да — Intercom явно продвигает свои решения. Но мы перевели статью не ради рекламы, а чтобы знать, о чём говорят мастодонты клиентского сервиса.

📖 Читайте перевод исследования здесь — пользуйтесь!
#БазаЗнанийSupprtScience #GenAI

Хочется обсудить, как внедрять его у себя — пишите @ingalab