От ненависти до любви один шаг

Говорят: «от любви до ненависти один шаг», но ведь работает и наоборот.

Сначала вы злитесь из-за того, что доставка задержалась или официант забыл про ваш заказ. Накал эмоций, а потом вдруг вам звонят, извиняются, делают приятный бонус, решают всё быстро и даже лучше, чем вы ожидали. И вы: «Вау, ничего себе!». Раздражение как рукой сняло и даже появляется симпатия к бренду.

Похоже на сказку, потому что редко бывает. Но бывает и так точно можно.

Этот эффект давно описали психологи. Роберт Плутчик, например, придумал «Колесо эмоций». Оно показывает, что чувства тесно связаны. Радость может легко превратиться в грусть, восторг в раздражение. И наоборот, злость может смениться благодарностью.

Это «эффект маятника». У детей он особенно проявляется, когда тот истерит, а через пять минут уже смеётся и бежит обниматься. У взрослых это работает чуть спокойнее, мы держим себя в руках из-за социальных рамок. Но если эмоции «качнуло» в сторону негатива, то правильный жест может резко качнуть их обратно в позитив.

Маркетологи называют это «эффект восстановления» (service recovery paradox). Суть простая, клиент, у которого случилась проблема, но её решили быстро и грамотно, часто становится более лояльным, чем тот, у кого проблем вообще не было.

Поэтому мы в сервисе и часто повторяем, что детрактор - лучший шанс. Он уже вовлечён, он чувствует. А нейтральный может просто уйти и не заметить. Ваша задача вовремя поймать момент, показать внимание, решить проблему и качнуть маятник обратно. И тогда тот, кто ещё вчера писал гневный отзыв, завтра станет вашим самым преданным защитником.

Ну и на на близкое окружение тоже работает. Задачка только сделать "вау-эффект".
Всего -то, скажите вы..... 😁