Вторая линия 💌 поддержка для саппорта

#пятничный_мем про поддержку

Домашняя работа: возьмём обычное обращение «у вашей кружки дна нет, а верх запаян».

Оно может прийти в разных формулировках, ваша задача — посостязаться в остроумии в комментариях, сочиняя максимально подходящий ответ:

Пришёл тикет:

Конструктивное решение вашей кружки вступает в противоречие с её базовой функциональной задачей: снизу отсутствует дно, а сверху находится герметично запаянная поверхность. Пришлите инструкцию по использованию.

🔮 Учимся читать мысли за пять минут и одну таблицу:

sup2line.ru/customer-types

#какписать@sup_2line

Формализм и забота

В продолжение разговора про формализм: есть большая разница между формальным стилем и формальным содержанием.

Вот пример. У меня проблема с доставкой в интернет-магазине, я пишу в службу поддержки. В ответ — вежливые дружелюбные фразы:

Спасибо, что написали!
Да, понимаю, это неприятно
Разбираюсь. Скоро отпишусь

Проходит 10 минут, полчаса, час — ответа нет. Я снова: «Пинг, але, какие новости». Ответ такой же вежливый: «Разбираюсь, вернусь сразу как будет ответ».

Тут вежливые слова, но по сути это отписка: мне не помогли и не сориентировали. Я не знаю, как планировать дальнейшие действия: заказывать снова, ждать отмены и возврата денег. Мне не помогли решить проблему, пусть и вежливо. По форме это вежливые слова, а по содержанию — формальные отписки.

Нормальный ответ будет таким:

Максим, проблему вижу. Доставка задерживается на 5 дней из-за проблемы на складе. Вот что можно сделать, чтобы получить товар быстрее...

И дальше варианты решения: например, вернуть деньги и перезаказать. В идеале — чтобы оператор мог сам что-то сделать после моего решения.

Но допустим, проблема не решается на уровне оператора. Тогда заботливым ответом будет что-то такое:

Я не могу решить вашу проблему сам, передаю в отдел такой-то. Они ответят не раньше 16:00, я вам сразу сообщу.

То есть сориентировали по времени, чтобы я мог спокойно заниматься своими делами. И в таком случае ответ мог бы быть и более формальным по языку, сути бы это не изменило:

Проблема находится вне моей компетенции, поэтому была передана в отдел такой-то. По регламенту, срок ответа — в течение стольки-то часов. На основании предыдущего опыта, ответ поступит не ранее 16:00, о чем вы будете дополнительно уведомлены.

Понятно, что это не так элегантно и хочется подружелюбнее. Но даже этот канцелярский ответ лучше дружелюбного, но формального.

Смешные тикеты, итоги конкурса

Победителя выбирали демократическим голосованием в чате. Три килограмма конфет уезжают Кате во Владивосток!

Если не успели поучаствовать, свои шедевры присылайте в комменты

Открываю секрет карьерного успеха, про который вам ни на одном курсе не расскажут

#каквыжить@sup_2line

Если у вас возник вопрос, где контент пятничные мемы: я очень занята печатью бейджиков и ленточек на митап. Каюсь, грешна, вернусь сразу, как доем последнюю гренку.

Если вы не идёте, то вот вам чат для саппортов, там можно общаться! кидать смешные тикеты! развлекать друг друга без моего участия!

Правда, здорово придумано?

Если вы идёте, то это заодно и чат координации митапа, пишите нам туда, если по пути потеряетесь. Ещё вопросы к докладам прям там задавать можно.

⬇️⬇️⬇️
🐸 Поддержаба ⬅️
это такой чат для саппортов, чтобы вам было, где пожаловаться на жизнь.

Сервис психотерапии даёт мне выбор: или в поддержку, или к психотерапевту. Будет смешнее, если там отвечают одни и те же люди

#пятничный_мем про поддержку. Осторожнее, если дистанцируетесь слишком далеко, то можете и уволиться. Как Ира.

Не только #пятничный_мем, но и напоминание:

🔵Кем стать, когда вырастешь: карьерный трек в саппорте

🔴Чё вообще по зарплатам, навыкам, и статья для тех, кто хочет сменить компанию

🟢Как получать повышения легко и приятно