Разбор кейса подписчика от Александры Клименко

Спасибо Алексею за интересную ситуацию! И спасибо всем, кто присылал свои кейсы в гугл-форму. Постараемся разобрать их в следующих постах.

Представьте:

Вы руководитель проекта из небольшой компании ООО УмныйНоБедный по внедрению продукта СуперПродукт и внедряете его у Заказчика из ПАО КрутаяКомпания. Менеджер проекта со стороны Заказчика — Строгая Анна, с первого дня говорит вашим сотрудникам, честным и ответственным парням, что ваш СуперПродукт работает так себе, ее не предупредили о подводных камнях, поэтому ПАО КрутаяКомпания думает разорвать контракт. Ребята стараются, не спят ночей, добиваются совершенства. Но на ваш вопрос о том, устраивают ли ее внесенные изменения, Строгая Анна отвечает, что ее ввели в заблуждение, СуперПродукт работает не так, как ожидал Заказчик.
Ваши ребята говорят вам:
— Да она просто с… (очень несправедливая женщина)! Мы с этими г…ми (несправедливыми людьми) работать не будем!

Ваши действия?

Разбор от Александры:

Предыстория ситуации — корень проблемы. Ребята из «УмнойНоБедной» компании с самого начала слышали позицию Строгой Анны: «Все не так, мы вообще сейчас контракт хотим разорвать».

Из ситуации не очень понятно, что именно значил ее ответ, но тут есть как минимум 2 варианта:

а) Это была манипуляция заказчика, просто чтобы «держать исполнителей в тонусе»
б) Строгая Анна и правда ожидала совершенно не того продукта, какой в итоге увидела — тогда это был эмоциональный ответ. Поскольку его не обработали, в итоге все все равно скатилось в манипуляции.

Как тут стоило поступить в момент, когда вы услышали такую фразу — тема для отдельного поста, а пока давайте разбираться с последствиями.

Имеем: заказчика, который в любом случае будет недоволен, и команду, которую зае… (очень расстраивает) такая ситуация.

Какой прием я бы использовала:

Объединение с командой и работа с эмоциями:
— Котаны/Уважаемые коллеги, у вас тоже ощущение дикой несправедливости? Меня вот ситуация ужасно бесит.

Может понадобится несколько итераций, чтобы разобраться с тем, что работать-то ребята хотят и готовы, просто обидно, что их не ценят и тд и тп.

Перешли к моменту, когда все готовы думать, что делать? Отлично! Команде говорим следующий спич:

— Что бы мы не делали для Анны, ей это скорее всего не понравится. Дело тут вообще не в нашей работе. Там может быть борьба за власть, может быть развод или выгорание, и мы единственные, на ком можно безнаказанно выместить раздражение от жизни.

С «КрутойКомпанией» сложнее. Можно разбираться в первопричинах проблемы (та самая отдельная история), можно эскалировать к следующему ЛПР. Но в общем случае манипуляция «да мы сейчас вообще договор разорвем» лечится правом на отказ:

— Вы, конечно, можете разорвать договор, это ваше право. Это будет вам стоить столько-то и столько-то. Изначально мы предлагали вам вот такой-то продукт для решения такой-то задачи. Если вам больше не нужно решать эту задачу с нашей помощью — у вас есть полное право разорвать наши отношения.

Ужасно сложно найти в себе силы предложить «Крутой компании» отказаться, но если вы идете на переговоры с нуждой, это прекрасно чувствуют заказчики и довольно часто переговоры скатываются в манипуляцию, которую сложно прекратить.

Хотите чаще разбирать такие кейсы и изучать приемы, которые помогут анализировать любые переговорные и конфликтные ситуации? Переходите по ссылке и регистрируйтесь на онлайн-курс «Осознанные коммуникации для руководителей в IT». Стартуем уже завтра!