Исследователи из Австралии обнаружили, что клиенты после сбоя сервиса чувствуют себя лучше от общения с обычным текстовым чат-ботом, а не с голосовым ИИ, который имитирует живого оператора.
Набор текста замедляет диалог и дает расстроенному человеку время переключиться и остыть, тогда как быстрый разговорный бот лишает его этой паузы. При этом эмоциональный интеллект ИИ все же имеет значение, но не в том виде, в каком его обычно понимают. Например, клиенты реагировали лучше, когда бот точно называл их эмоцию и говорил: «я понимаю, что вы злитесь». Точность распознавания эмоций оказалась важнее общей человечности тона.
Один только австралийский банк обрабатывает с помощью ИИ более 2 млн разговоров в месяц, а 78% австралийцев уже сталкивались с автоматизированной поддержкой. Вот только довольны таким опытом оказались лишь 39%.
😀 Пожалуй, лучший канал о маркетинге в Telegram и в MAX