Репутацию не чинят красивой рекламой

Австралийский оператор Optus после череды серьёзных кризисов - масштабной утечки данных, общенационального сбоя сети и критического сбоя, из-за которого абоненты не могли дозвониться в экстренные службы, - стал самым недоверяемым брендом страны.

Возвращать доверие они решили поэтапно:
Сначала - публичные извинения и кампания с рассказом о том, что компания меняет в своей работе.
И только когда внутренние исследования Optus начали фиксировать первые признаки восстановления доверия и отношения к бренду, компания перешла к следующему этапу - эмоциональной кампании. В ней 78-летняя женщина стала тренером баскетбольной команды внука и осваивает совершенно новую для себя роль. Технологии здесь намеренно остаются на втором плане. Ролик прежде всего про человека, отношения, упорство и немного абсурда.

Хороший кейс и для девелоперов:
Если после сдачи дома растёт недовольство жителей, множатся негативные отзывы и падает репутация бренда, бессмысленно пытаться перекрыть это новой красивой рекламой.

Сначала лучше поработать над "ошибками". Затем показать, что именно изменилось. И только потом возвращаться к эмоциональному маркетингу.

После репутационного кризиса маркетинг должен начинаться не с нового обещания, а с доказательства выполненного старого.

Соломаркетинг | Ежедневно о маркетинге и рынке недвижимости