Люди и Код

130-й выпуск подкаста

Техподдержка изнутри: линии, KPI, взаимодействие с разработкой и обучение сотрудников

Слушать:
YouTube
mave
Apple
Castbox
VK

Содержание
— Что такое техподдержка? Какие «линии» существуют и в чём между ними разница
— Какие знания и навыки нужны специалистам техподдержки разных линий
— Как происходит синхронизация продукта и команды техподдержки
— Какие методы используются для обучения сотрудников и повышения эффективности
— Как подбирают вопросы и ответы в FAQ
— О взаимодействии с разработчиками и тестировщиками
— Какие KPI есть в технической поддержке
— Как распределяются заявки между специалистами
— Что запрещено говорить и делать специалисту техподдержки
— Как бизнес может оценить рентабельность отдела клиентского сервиса и поддержки
— Подходит ли техподдержка для вхождения в IT и какие есть варианты развития карьеры
— Плюсы и минусы работы
— Как ИИ и чат-боты применяются в техподдержке? Перспективные направления

Гость. Екатерина Поганева. Руководит отделом технической поддержки и клиентского сервиса «МТС Линк» численностью более 70 человек с графиком 24/7.

Опыт работы в технической поддержке — более четырёх лет.

Полезная ссылка:
«SMART 2.0. Как ставить цели, которые работают», Александр Жакупов

Мы это, конечно, не просто так вас попросили сделать.

На наш взгляд, собрать грамотный рабочий сетап для удаленщика — настоящая боль. На словах всё вроде просто, а как начнёшь погружаться в детали, появляется куча проблем: подобрать стол по высоте, выбрать кресло, чтобы от него не потела спина, лампу — чтобы глаза не уставали. Да взять хотя бы вечную дилемму про клавиатуру — мембрана или механика — это ведь нужно походить по магазинам, потыкать кнопки, понять, что тебе нравится.

Чтобы облегчить муки выбора, мы решили запустить новый формат — обзор рабочего место программиста. Суть простая: известные (и не очень) индустрии айтишники будут рассказывать, как организовали своё рабочее пространство, делиться лайфхаками и советовать классные товары.

Первый на очереди — Валерий Линьков, директор игровой студии «Монтировка» и автор телеграм-канала «Кудрявый микрофон». На наш взгляд, рабочее место Валерий собрал отличное — особый лайк за паучка и полку почёта ❤️

Читайте и делитесь в комментариях — как вам формат, какие темы раскрыть детальнее и кого из айтишников позвать следующим.

Айтишники, срочный сбор, нет времени объяснять: кидайте фото рабочего стола в комменты (только не наводите порядок, иначе магия будет разрушена).

Цитата дна дня пришла откуда не ждали

На форуме «Импульс.Т1» председатель правления АРПП «Отечественный софт» Наталья Касперская предложила профинансировать создание языка разработки для ИИ.

Предлагаем накидать годных названий нового языка в комменты 👇

Стартовый набор книг для будущих ML-инженеров и спецов по data science

Мы часто рассказываем вам о модных сервисах на основе ИИ — с каждым годом их будет становиться всё больше, как и работы у человеков, которые их создают.

Спрос на специалистов, которые разбираются в machine learning и data science, растёт каждый день. Погрузиться в эту тему непросто, но с нужным набором книг станет гораздо легче.

Мы собрали девять отличных книг для новичков, которые помогут подтянуть знания по статистике и алгебре и начать углубляться в дебри машинного обучения.

Сохраняйте и прокачивайте навыки!

Вышел Advent of Code 2024: набор задачек по кодингу в стиле рождественского календаря

Разработчик Эрик Уостл снова запустил Advent of Code — ежегодный набор задач, оформленных как рождественский календарь.

Традиционные адвент-календари популярны в Европе и США: каждый день декабря вы открываете новое «окошко» с сюрпризом, чтобы скоротать время до Рождества.

Advent of Code работает по тому же принципу, только вместо сладостей — ежедневные задания по программированию. Они публикуются с 1 декабря на сайте и помогают прокачать навыки, получая цифровые «ачивки» — как в Steam.

Задачи можно решать на любом языке программирования — это отличный способ потренироваться без погружения в курсы и туториалы.

Будете пробовать?

👍 — Да, конечно, новые задачки — это всегда хорошо.

😁 — Готов пробовать только адвент-календарь с пивом.

Какие конференции посетить перед салатным обострением?

Для тех, кто любит прыгать в последний вагон, декабрь обещает быть крайне насыщенным: вас ждут мероприятия от специалистов «Яндекса», «Сбера», «Т-Банка» и других компаний.

Пропускать такие крутые события мы не видим смысла, поэтому бережно собрали их в один дайджест со всеми явками и паролями. Кто знает, может, там уже и сладкие подарки раздавать начнут?

👉 https://skillbox.ru/media/code/it-sobytiya-dekabrya-2024-goda-konferencii-mitapy-i-hakatony-dlya-razrabotchikov/

💻 Улучшенная Siri от Apple, слово года от «Грамоты.ру», новый стандарт подключения ИИ-ассистентов и новый набор инструментов для фронтенд-разработки Vite 6.0

Что произошло в IT на прошлой неделе.

📍 Apple разрабатывает улучшенную Siri и собственную ИИ-модель для неё
LLM Siri будет быстрее, умнее и качественнее. Однако даты релиза у обновлённой модели пока нет.
Подробнее →

📍 Исследователи MIT разработали алгоритм для обучения более эффективных ИИ-агентов
Для эффективности нужен всего лишь простой русский...
Подробнее →

📍 Состоялся релиз Vite 6.0
Это набор инструментов следующего поколения для фронтенд-разработки от open-source-проекта Vite.
Подробнее →

📍 «Промпт» — главное слово года по версии «Грамоты.ру»
Среди других претендентов в шорт-листе были LLM, «дипфейк», «копилот», «опенсорс», «мультимодальный», «персонализация» и «чат-бот».
Подробнее →

📍 Anthropic представила новый стандарт подключения ИИ‑ассистентов к источникам данных
Он позволит улучшить работу ИИ-помощников, а также помочь им выдавать более релевантные и качественные ответы на запросы.
Читать →

👇🏻👇🏻👇🏻
Больше новостей и статей о программировании и технологиях — в разделе «Код» Skillbox Media.

Google-таблицы, отчёты, Excel, 1C, графики… Как не поехать кукухой от бесконечных сводок?

Если эта проблема вам знакома, возможный выход — платформа Grafana. С её помощью можно собирать дашборды со всей важной информацией, которая может понадобиться администраторам или бизнес-аналитикам. Никаких переключений между вкладками и приложениями — все датчики и метрики проекта размещаются на одной приборной панели.

Рассказываем про возможности платформы и её основные фичи.

Подборка книг для начинающих и продвинутых питонистов

Неважно, начали вы изучать змеиный язык только вчера или уже готовитесь сдать экзамен, эта подборка — то, что нужно для прокачки навыков и закрепления материала.

Сохраняйте, пользуйтесь и прокачивайте себя!