Апрель 2026 — оптимизация работы и первые показатели

Что было сделано:

• Научили правильно выявлять потребности, презентовать клинику и врачей.
• Согласовали и настроили IVR (интерактивное голосовое меню), чтобы сократить ожидание на линии.
• Разобрали и сегментировали по воронкам накопленные за несколько месяцев обращения в статусе «Входящий звонок/заявка».
• Провели обучение по воронке «Отдел лечения», в которой работают кураторы — сопровождают пациента от приёма доктора до полной санации.
• Согласовали и настроили сценарий для распределения звонков первички и вторички между операторами и администраторами.
• Сократили время дозвона до клиники и кол-центра до 10 секунд без учёта автоответчика.

📊 После наведения порядка в CRM в аналитике появились первые корректные показатели:

конверсия в запись — 68%
конверсия в явку — 36%

Май 2026 — новые инструменты, шлифовка навыков и улучшение результатов

Что было сделано:

— Обучили обрабатывать возражения и корректно вести диалог в переписке

— Настроили программу для интернет-звонков с компьютера — софтфон

— Объяснили команде, как работать со статусами в системах CRM и софтфона — для учёта времени работы, контроля над трудовой дисциплиной и технической оптимизации приёма звонков. По статусу ясно, чем заняты сотрудники: на линии, на перерыве, на исходящем звонке или обрабатывают чаты

— Добавили в аналитику фильтрацию сделок по источникам заявок — для понимания эффективности рекламы

— Оценили пиковые нагрузки и разработали рекомендации по изменению графика обзвона — для комфорта пациентов и сотрудников.

📊 Несмотря на традиционно низкий спрос в мае, показатели команды заметно подросли:

конверсия в запись — 60%
конверсия в явку — 79%, рекорд!

Июнь 2026 — завершающий этап

Что было сделано:

✅ Прокачали навыки по эмоциональной устойчивости и конфликтологии.
✅ Провели тестовый период ИИ-аналитики звонков и обучение по этой зоне.
✅ Справились со сложным запросом по разделению звонков 👇

Ранее номера из телефонии распределялись по уникальности: новый — первичка, позвонивший хотя бы раз — вторичка.

Клиент хотел, чтобы первичные звонки с уникальными номерами, которых нет в МИС, поступали в кол-центр. А звонки со вторичных номеров, сохранённых в МИС — в клинику. Для этого требовалась интеграция МИС и телефонии через адресную книгу — эксперты агентства и сервиса телефонии помогли всё организовать.

🔥 Результат сотрудничества: обучение завершено — цели достигнуты! Сотрудники успешно прошли обучение основным навыкам и показали прогресс по презентации клиники и врачей, работе с возражениями, мотивации к записи и тональности общения.

А клиент высоко оценил оперативность специалистов, эффективность аналитики, тренинги с разбором звонков и ролевыми играми!

💚 Проверьте качество работы своих операторов и администраторов — закажите бесплатный аудит и узнайте, как усилить команду. Пишите «Аудит» менеджеру @sinergium_chat

#синергиум_кейс