Как вернуть вторичку в стоматологию: 7 механик

💚 Напоминание о профилактике
Не массовая рассылка, а персональное касание с понятной причиной и следующим шагом:

«Добрый день, Алексей! Напоминаем: скоро пройдёт 3 месяца с момента имплантации. Приглашаем вас на установку коронки. Пожалуйста, подтвердите визит — пришлите «+» в ответном сообщении — свяжемся с вами, чтобы договориться о времени и дате».

💚 Звонок после лечения
Спросить о самочувствии, уточнить, всё ли комфортно, напомнить о рекомендациях врача и при необходимости пригласить на повторный визит.

💚 Работа с неявкой в день неявки
Если пациент не предупредил заранее — связаться в тот же день, понять причину и помочь подобрать новое время:

«Мария, здравствуйте! Всё ли в порядке? Мы волнуемся, потому что вы не пришли на приём к хирургу. Если не сложилось по времени — давайте подберём более комфортное».

Если пациент позвонил и предупредил — сразу записать его на другой день во время звонка. В случае общения в мессенджере — договориться о переносе даты там и получить подтверждение. Важно не упустить момент переноса записи, иначе можете упустить и пациента.

💚 Возврат пациента после консультации
Не нужно ждать, пока человек примет решение. Подведите его к этому — уточните, остались ли вопросы, и договоритесь о следующем контакте. Примеры:

— Добрый день, Дмитрий! Вы были на консультации у нашего ортопеда Виктора Михайловича. Надеемся, всё прошло отлично! Хотели уточнить, остались ли у вас вопросы по плану лечения, этапам или срокам? С удовольствием всё поясним.

— Спасибо, что выбрали нас! Мы зафиксировали ваши вопросы и можем вернуться к ним вместе с куратором/врачом. Давайте договоримся, когда вам будет удобно продолжить обсуждение и выбрать следующий шаг. Вам удобнее сегодня после 17:00 или завтра в первой половине дня?

💚 Контроль незавершённых планов лечения
Пациент может не отказаться от лечения, а просто не понимать срочность, этапы или финансовые варианты. В этом случае куратор и врач должны действовать в тандеме. Сфера доктора — медицинские нюансы, сфера куратора — организационные моменты и финансовые вопросы. Пример:

Врач на приёме:
«Иван Петрович, по плану мы сначала удалим зуб, через два месяца поставим имплант. Если начать в ближайшее время, всё пройдёт гладко. Я передам детали нашему куратору, он поможет вам со временем и рассрочкой»

Куратор после приёма:
«Иван Петрович, врач уже рассказал вам о плане лечения. Если есть вопросы — давайте обсудим. А потом я помогу выбрать время визита и подберу комфортный вариант оплаты»

💚 Поздравления и личные поводы для контакта
День рождения, годовщина лечения, рекомендации после сложного вмешательства. Пациент должен чувствовать, что о нём помнят.

💚 Полезные сообщения вместо скидочного спама
Рекомендации по уходу, напоминания о профилактике, инструкции после процедур, ответы на частые вопросы. Это сохраняет доверие и даёт повод для следующего визита.