🔵 E-Retail Forum 2026. Главные инсайты с пленарного заседания о будущем интернет-торговли: ключевые тезисы лидеров рынка

► Как удерживать клиента, когда почти все уже покупают онлайн?

Аудитория e-com уже огромна (около 100 млн человек в России), и привлекать новых становится всё сложнее. Фокус смещается на удержание и повышение частоты покупок.

Экосистемность
Компании стремятся закрывать максимум жизненных сценариев пользователя в одном месте.
— Николай Бруяка (Купер): важно найти точку контакта с пользователем до того, как он зайдёт в специализированное приложение. 77% опрошенных хотят закрывать потребительские сценарии в одном месте. Раздел «Для жизни» в приложении Сбера объединяет путешествия, здоровье, продукты, рестораны и нон-фуд. Ритейлер получает доступ к десяткам миллионов пользователей ежедневно.
— Анна Арутюнян (РВБ): увеличение числа касаний с сервисом через дополнительные услуги, в которых потребитель действительно заинтересован. Площадка развивает направления экосистемы: здоровье (в том числе через приобретение сервиса «Аптека»), путешествия (WB Travel), усиление категорий (приобретение «Рив Гош»), финтех-решения (чтобы пользователь закрывал потребности, не выходя за пределы экосистемы), доставка как якорный сервис маркетплейса.

Персонализация как «гигиенический фактор»
«Бесконечная полка» и быстрая доставка уже стали базой.
— Андрей Павлович (Lamoda): клиент ожидает, что сервис будет «знать» его потребности: сколько у него детей, какие бренды он любит, какой размер носит. На первый план выходит персонализация и качественный сервис под конкретную категорию (например, примерка одежды дома). Чем больше взаимодействий — тем точнее рекомендации.

Клиент как совокупность миссий
Ритейлеры смотрят на клиента не как на разового покупателя, а как на человека с набором задач: купить кофе по дороге на работу, заказать обед, подобрать ужин.
— Павел Шилин («Азбука Вкуса»): задача — сделать бренд привычным решением для каждой из этих миссий.

Доверие и надёжность
Надёжность затрагивает все сегменты деятельности.
— Роман Сидорец («Все Инструменты.ру»): в отношении товаров это сертификаты, соответствие карточке, оригинальность, долгий срок службы. Надёжность сервиса — доставка точно в срок (не раньше и не позже), что критично для B2B. Глубокое сервисное и гарантийное обслуживание — оперативная замена, подменный товар, починка. Совокупность этих факторов закрывает клиентский путь полностью.

Человеку нужен человек
Клиент возвращается, когда находит возможность передать кому-то часть своих забот.
— Данил Скворцов («Петрович»): технологии могут решать далеко не всё. Например, в товарном сегменте «Петровича» клиент определяет, как и где он будет жить в ближайшие годы, — доверить это ИИ нельзя. ИИ не ответит на вопрос, подходят ли тебе обои, а человек поможет.

🔵 Российский ритейл обладает высоким технологическим потенциалом и предлагает удобный, бесшовный клиентский путь. Задача нового уровня — не просто наращивать аудиторию, а сделать так, чтобы уже существующая чаще заходила, чаще совершала покупки и целевые действия.

* продолжение следует
🔵Подписаться на АКИТ
Мы в ВК