B2B SaaS: Customer Success vs Product management 😤
(часть 3)

Проблема 3: Объём и скорость сбора обратной связи от клиентов

Берём обратный кейс, когда продакту нужно собрать количественные данные для оценки потенциала фичи или обратную связь по уже внедрённому функционалу. Конкретные предельно однозначные вопросы уже сформулированы, осталось получить ответы.

Тут мы обычно сталкиваемся с двумя сложностями:
- CS-менеджеры (как и продакт) заняты много чем, и совершенно неизвестно с каким приоритетом будет обрабатываться этот запрос от продакта
- часть клиентов вообще не отвечают на письма CS, пока у них самих не появится потребности что-то уточнить (я тоже так делаю)

На небольших объёмах (при клиентской базе 500-1000 клиентов) попытки сбора ОС по другим каналам (опросы в продукте, email или чатах поддержки) тоже терпят крах. Процент ответов там явно недостаточный для принятия взвешенных решений.

Получается, что продакт "бегает" за CS-менеджерами с уговорами таки помочь ему собрать данные.

Возможные решения (а скорее их комбинация):

1. Описать и внедрить процесс сбора ОС через CS: в идеале, продакт ставит задачу в Jira на CS department, и в согласованный deadline получает обязательный ответ на каждого клиента

2. У CS должны существовать регулярные созвоны с клиентами*: где, помимо прочего, можно задать вопросы "от продакта", и в прогнозирумый срок получить нужную информацию

То есть, переводим сбор ОС в асинхронный режим.

*Это реализуемо, только если продукт представляет для клиента существенную ценность. Я сам игнорирую предложения созвониться от второстепенных для моей работы продуктов.


Эти шаги могут позволить сделать работу над B2B продуктом намного более осмысленной и предсказуемой.

Для меня, почти смирившегося с тем, что product management в b2b - это сплошная нервотрёпка, это настоящее открытие. "Похоже, бывает иначе! 😲”

Казалось бы, очевидно: продакт должен заниматься принятием продуктовых решений.

Всё остальное нужно с него снять. Чем больше снимешь, тем выше будет качество решений. Но в компаниях со скромным бюджетом и без зрелой продуктовой культуры так не получается. И качество решений страдает, а продакты выгорают. 😓

А ещё кажется, что работу CS можно свести к очень предсказуемому строго регламентированному процессу. Иначе оно не скейлится. Но это работает, только если бюджета достаточно для адекватного и предсказуемо рассчитываемого количества CS-менеджеров. И это лишь мнение со стороны - у меня есть опыт работы только в Support, в CS не пробовал.

Вот такие мысли. Мне интересно, как реально выглядит взаимодействие продактов и CS в больших компаниях. Если есть такой опыт, делитесь в комментариях. 😉

#product_management #b2b #saas