B2B SaaS: Customer Success vs Product management 😤
(часть 2)

Проблема 2: Качество обратной связи от клиентов

В любом B2B получается четырёхугольник взаимодействия: продакт, продукт, клиент, CS. Продакт доставляет клиенту ценность через продукт и получает обратную связь от клиента через CS.

У этого четырёхугольника есть существенный дефект - CS-менеджеры редко мыслят продуктово.

Во многих случаях получается следующее:
- Клиент приходит к CS с запросом на фичу и неизменным "срочно"
- CS ровно в таком же виде транслирует это продакту
- Продакт пытается получить подробности через CS
- Через сломанный телефон получается информация, не поясняющая суть проблемы
- Продакт отчаивается и идёт сам на созвон с клиентом
- Часто на звонке выясняется, что проблема надуманная или уже решена

В худших случаях, CS ещё клиенту на 2-ом шаге пообещал, что всё сделают в лучшем виде. 😅

И всё бы ничего, но продакт опять потратил время на реактивные действия по решению локальной проблемы, вместо стратегической работы над продуктом.

Это может быть оправдано в случае запроса от топового клиента, приносящего существенную долю MRR. Но не масштабируемо на остальных.

На моей практике передача CS даже конкретного списка вопросов, которые нужно задать клиенту, не помогает прояснить суть запрос. Нужно именно думать по-продуктовому.

Возможные решения:

1. Выделение отдельной позиции "исследователя": кто общается с клиентом, используя продуктовы подход (5 почему и вот это вот всё), и просто передаёт качественную информацию продакту

То есть, добавление в четырёхугольник нового элемента.

2. Игнорировать запросы не_топ клиентов: обращать внимание только на частотные, а остальные отбривать с вежливым “ваше мнение очень важно для нас" вообще без затрат времени

То есть, авто-приоритизация, исходя из "веса" клиента с неизбежным игнорированием низа бэклога.

#product_management #b2b #saas