5️⃣ Customer vs Client

Важно понимать, кто является лицом, принимающим решение. В top-market компаниях настоящие ЛПРы не пользуются твоей системой. И в принятии решений они будут руководствоваться не тем, насколько она удобна, а фактическими метриками бизнеса. А на эти метрики, в свою очередь, влияет не только твоя система, а ещё и качество работы сотрудников клиента (привет, ещё одна переменная). При чём последние будут пытаться свалить вину за собственные косяки на проблемы в системе.

Поэтому важно поддерживать контакт с клиентом на всех уровнях, чтобы во время отследить возникновения негатива у реальных ЛПРов. И при продаже нужно оптимизировать аргументацию под положение собеседника в иерархии его компании.


6️⃣ Цена ошибки

В SaaS цена проблемы с сервисом не равна сумме ежемесячного платежа клиента за пользование сервисом. Остановка сервиса приводит в лучшем случае к простою бизнес-процесса, что равносильно затратам на ФОТ впустую. В худшем случае - к остановке бизнеса, потере дохода и потере трафика от маркетинга, за который клиент уже заплатил.

Похожая ситуация может происходить не в случае аварии, а в случае внесения недостаточно продуманных изменений в сервис. Потери на стороне клиента всегда оценить сложнее, следовательно, сложнее предсказать реакцию.

Поэтому приходится 10 раз перестраховаться, прежде чем что-то серьёзно менять.


7️⃣ Многообразие сценариев использования

Когда ты продаёшь швейцарский нож, невозможно точно сказать, как именно им будут пользоваться. В SaaS та же беда. Чем более гибкую систему ты создаёшь, и чем больше твоя клиентская база, тем шире спектр возможных сценариев использования. Часто о некоторых сценариях ты даже не догадываешься.

Не прошло и недели, чтобы я за эти полгода ни узнал нового варианта использования функций нашей системы. Это не "линейный сюжет" в большинстве b2c продуктов, а настоящий Morrowind, где можно "сломать систему" и пройти игру с сюжетом на месяцы за 3 минуты.

Приходится держать в голове много сценариев и их пересечений и ещё больше интервьюировать. И возрастает сложность приоритизации фичей, потому что не очевидно, какой сценарий насколько массовый (метриками всё не обвесишь).


8️⃣ Feature request'ы

Запросы изменений от клиентов это не просто "хотелки". Топовые клиенты вполне конкретно ожидают их реализации. Для них это экономия денег на оптимизации процессов. Попытки игнорировать их потребности могут обернуться уходом клиента к конкурентам, которые готовы на большую кастомизацию или доставляют новый функционал быстрее.

При этом ресурсы разработки, как всегда, не резиновые - приходится поддерживать баланс между реализацией хотелок и стратегическим развитием системы.

Поэтому важно уметь "думать шире", обрабатывая конкретные feature request'ы. Не просто делать запрошенное, а уметь упаковывать их в "коробочки", которые в дальнейшем будут полезны большему числу клиентов. Казалось бы, это понятная любому продакту истина, но в b2b соблазн не спорить, а просто сделать запрошенное по описанию, намного выше.


В общем, быть продактом в b2b непросто, но интересно. Я воспринимаю это как новый уровень сложности принятия решений в условиях высокой неопределённости. При этом ценность интервьюирования, UX-тестов, продуктовых метрик, поведенческой аналитики никто не отменял. Именно эти области я стараю прокачивать в нашей компании. И отдельный вызов вижу в том, чтобы в b2b делать UI понятным без инструкции. 🧐

Если для вас сложности выглядят как вызовы, и хочется поработать в быстро растущем, но всё ещё ламповом стартапе, то welcome в наш список вакансий. Сейчас ищем PHP/GO разработчиков, QA, Product Marketing Manager'а, а скоро будет вакансия React'ера. Мы растём быстро, а хотим ещё быстрее - гоу нам помогать. За рекомендации тоже буду благодарен.