Про поддержку

Недавно обратил внимание, как сильно влияет качество поддержки на удовлетворённость сервисом/продуктом. Буду делиться своими наблюдениями.

Я 4 года проработал в поддержке и в дальнейшем плотно взаимодействовал с этой областью. Поэтому представляю, как эти процессы выглядят изнутри.

В момент возникновения у пользователя проблемы важнее не объективная ценность сервиса, а эмоции после общения с суппортом. Единожды/дважды столкнувшись с негативным опытом, эти эмоции будут возникать в памяти/подсознании каждый раз при столкновении с новым багом/недочётом и проецируются на сервис/продукт в целом.

Для себя я условно поделил сервисы на следующие категории:

🤬 "всем насрать" - не сильно заинтересованы в поддержании позитивной репутации

✦ Примеры:
✦✦ nalog.ru, Госуслуги - государственный сервисы - Пару лет назад nalog.ru были просто чемпионами по уёбищности поддержки. Все ответы на тикеты были в духе "ничего не поняли, но тикет закрыли". И никакого канала связи, кроме формы на сайте. Возможно, сейчас что-то изменилось, но я туда больше никогда не обращусь.
✦✦ Сбербанк, Facebook - что-то очень большое
✦✦ Котофото (хотя, поддержка более-менее), open-ocenka.ru (страховка и оценка для ипотеки в Открытии) - изначально сделанные "через жопу" - если вы не готовы потратить деньги на простейший UX тест, то почему я должен вам помогать?
✦✦ Logitech, Jabra (хотя, сами железки классные), Apple- хардверные продукты - особенно больно, потому что отдал существенную сумму, а в ответ получаешь зачастую длиннющую форму обращения и капитанские ответы в духе "обновите прошивку"
✦ Что происходит при обращении: тикеты в поддержку теряются как в чёрной дыре и крайне редко заканчиваются успехом, ответы формальные до дрожи.
✦ Эмоции, которые я испытываю при обращении в поддержку: беспомощность, обречённость.
✦ Что я буду делать в следующий раз при обнаружении бага: забью, потому что нет результата.

Часто эти сервисы, использование которых неизбежно, что только усугубляет ощущение обречённости. А в случае с государственными сервисами есть есть ещё два отягчающих обстоятельства: "это сделано за мои деньги" и "попилили бюджет, а не тестировании сэкономили".

#support #UX_hell