Главная цель бизнеса — удовлетворенность клиентов и сотрудников. Если базовые метрики в зеленой зоне, значит, система работает и люди от нас не уйдут.

На самом деле, «удовлетворенность» — это просто вежливое слово для равнодушия. Люди уходят не тогда, когда им плохо, а когда находят то, что вызывает у них реальные эмоции.

Менеджмент обожает стратегию «good enough». Компании тратят бюджеты, чтобы дотянуть продукт или условия работы до уровня «ну, нормально». HR-отдел радостно отчитывается о стабильности, потому что в офисе поставили новую кофемашину. Называется это системным удержанием. На практике — ваши лучшие таланты и самые маржинальные клиенты прямо сейчас смотрят по сторонам.

Удовлетворенность не конвертируется в лояльность. Это иллюзия безопасности, которая убаюкивает совет директоров. На высококонкурентных рынках выигрывают только те, кто создает иррациональную привязанность. Ту самую, из-за которой уйти к конкуренту становится физически дискомфортно.

Откройте свои последние отчеты по eNPS и клиентскому сервису. Вы строите компанию, которую искренне любят, или ту, которую просто терпят за неимением лучшего?

Источник: Harvard Business Review

SHIFT Lab