Мы часто говорим клиентам, что если в клиентском сервисе есть дыры, о комьюнити думать пока рано. Иначе высок риск превратить его в еще один канал для сбора обратной связи, и... преимущественно негативной, и еще в публичном поле.
Но, конечно, не все так однозначно. Сообщество можно встраивать в клиентский опыт гораздо раньше и с пользой для бизнеса. Разбираем, как это сделать, на основе статьи How to Think About Community and Customer Success, которую мы прочитали на выходных на Substack.
Да, мы все чаще читаем Substack и находим там классные материалы зарубежных профессионалов про комьюнити-маркетинг. Поэтому заводим традицию, раз в 1-2 недели будем выбирать один материал, доставать из него главное и делиться здесь с вами 🤝
➡ Почему это работает? Правильно выстроенное сообщество забирает на себя часть задач команды: участники отвечают на вопросы друг друга, помогают новичкам и на примере своих историй подтверждают ценность продукта. Так комьюнити работает и на удержание, и на дальнейшие покупки.
Начинать автор советует пораньше, когда есть сильный продукт. Культуру взаимопомощи проще создать в небольшой вовлеченной аудитории, чем переучивать тысячи клиентов, которые привыкли с любым вопросом идти в поддержку.
🔘 Так как встроить комьюнити в клиентский опыт?
1⃣ Назначьте ответственного. Нужен человек, который замечает вопросы без ответа, подключается там, где нужна помощь компании, и поправляет неверную информацию. В идеале это комьюнити-менеджер в связке с маркетингом, в небольшой команде — руководитель.
2⃣ Подключайте другие отделы. Менеджеры по работе с клиентами и поддержка следят за вопросами и проблемами, маркетинг приносит контент, события и истории участников. Заранее договоритесь, кто отвечает на вопросы, что делать с негативом и как возвращать интересные обсуждения в контент.
3⃣ Стройте систему (а не очередной чат в мессенджере). Сообщество может совмещать peer-to-peer поддержку, сбор обратной связи, базу знаний и анонсы событий. Сам по себе чат ценности не дает, ее дают задачи клиента, которые он помогает решать.
4⃣ Замечайте инициативых участников. Самые ценные форматы появляются, когда клиенты сами модерируют группы, проводят встречи и делятся экспертизой. Задача бренда в том, чтобы помочь с ресурсами, площадкой и продвижением.
5⃣ Давайте живой контакт там, где его не хватает автоматизации. Чем больше AI появляется в клиентском сервисе, тем реже/ценнее может становиться общение с живыми людьми. Чат-бот быстро отвечает на запрос, а комьюнити дает то, что сложнее автоматизировать — обмен опытом и личную поддержку.
Кажется, эта статья — хороший повод посмотреть на комьюнити как на часть инфраструктуры вокруг продукта. Особенно для IT-продуктов и SaaS-платформ.
✍ А теперь собираем нашу Substack-библиотеку вместе: за кем вы следите и какие рассылки про комьюнити, маркетинг и бизнес советуете читать? Делитесь в комментариях