Оптимизируем бюджет работой с аудиториями (Ч.1/?)

Пока в секретных лабораториях изучают и создают всё новые сценарии работы с ЕПК, общаясь с клиентами и коллегами в личке, я пришел в некоторые замешательство.

По моим скромным наблюдениям, только около четверти специалистов перед запуском какого-либо проекта изначально стараются узнать у клиента, возможны ли в целом повторные продажи, апсейлы, кросс-сейлы, настроены ли механизмы сбора аудиторий для ретаргетинга.

Заранее могу согласиться, что попал в статистическую ловушку, тем не менее, иногда хочется освежить «базу».

Вспоминаем самую упрощённую воронку среднестатистического покупателя:

1) Нет потребности;
2) Возникла потребность;
3) Изучает предложения;
4) Выбирает продавца;
5) Покупает;
6) Покупает повторно.

Чем ниже ступень, тем клиент более целевой для показа объявлений, соответственно, целиться мы должны именно в эту область.

Целевые аудитории, с которыми стоит работать в первую очередь:

№1. Те, кто уже что-то у нас покупал;

Если такая опция в бизнесе вообще имеет место, эта аудитория всегда наиболее проще и дешевле принесет деньги в кассу.

Купив однажды какой-либо качественный товар, доверие к магазину будет гораздо выше, чем к любому новому магазину. Так работает человеческая психология и это подтверждают сотни статистических исследований.

Основные способы получить деньги от такой аудитории и увеличить средний чек с одного клиента:

а) Повторная продажа;
Пример: Заказал коробку мармеладок, понравилась, заказал ещё раз.

б) Кросс-сейл (Cross-sell) - перекрестная продажа товара из другой категории;
Пример: Чехол, наушники к купленному телефону.

в) Апсейл (Upsell) - продажа более дорогого товара с улучшенными характеристиками;
Пример: Вместо продления обычной подписки - предложение VIP-версии, которая стоит на 25% дороже, но имеет больше плюшек.

г) Downsell - продажа более дешевого товара с уменьшенными характеристиками;
Пример: Вместо продажи туристического путешествия, предложить альтернативный «укороченный» вариант за меньшую стоимость.

Видов «товаров», которые можно «допродать» - бесконечное множество. От пожизненной подписки на бесплатные консультации (очень популярно у крупных американских клиник) до карты лояльности, которая за условную сумму даст скидку к каждой будущей покупке.

Как мы можем взаимодействовать с такой аудиторией?

1) Поиск
а) Брендовые запросы;
б) Ретаргетинг для кросс-сейла.

2) Таргет (Сети / Ютуб)
а) Ретаргетинг для апсейла;
б) Ретаргетинг для кросс-сейла;

3) Сторонние каналы
а) Рассылка в мессенджеры
б) Рассылка на почту
в) Обзвон базы клиентов

Как дополнительно можно повысить конверсию в повторную продажу?

а) Программы лояльности

Комбо, скидки, промокоды к последующим заказам - это работало раньше и будет работать всегда. Конечно, при достаточном уровне удовлетворенности продуктом, клиент вернется за повторной покупкой и без «подарков», однако, подобный «аттракцион щедрости» побудит его вернуться сильнее, особенно, если акция ограничена по времени.

б) Запросить обратную связь

Если тематика бизнеса предполагает возможность обратной связи для улучшения качества товара или услуги, общение с довольным клиентом: 1) создаст более доверительную связь и сыграет на пользу бренда, 2) позволит проинформировать о новинках, 3) даст возможность допродать что-либо к изначальному товару; с недовольным: 1) узнать об изъянах и исправить их, 2) попробовать продать удешевленный или альтернативный вариант;

в) Проводить сезонные и тематические акции

«Черная пятница», «1 сентября», «14 февраля» и тд и тп. Если тематика бизнеса позволяет как-либо использовать приближающиеся праздники - этим обязательно стоит заниматься и продвигать акционные направления в первую очередь.

г) Подписки

Если услугу чисто теоретически можно предоставить не 1 раз, а 30-50-100 - обязательно нужно иметь техническую возможность это продать. С товарами работает похожим образом, только вместо количества услуг - фиксированную скидку на каждую покупку под разный срок.

Продолжение следует