Как быстро и объективно оценить работу оператора
 
Без объективной оценки работы оператора контакт-центра критерии качества обслуживания становятся размытыми, а обратная связь от руководителя — субъективной. Оператору трудно определить свои сильные стороны и зоны роста, а у супервизора отсутствует инструмент для системной фиксации ошибок и типовых недочётов.
 
В СИЗАР этот вопрос решен: модуль оценки качества позволяет выстроить прозрачную систему с четкими критериями и возможностью адресной работы над ошибками.
 
1️⃣ Формируйте оценочные листы
 
Модуль оценки работы операторов позволяет создавать оценочные листы для контроля качества работы операторов. Можно проверить одного или нескольких операторов, распределив их по группам, не дублировать опросные листы.
 
2️⃣ Создавайте шаблон по своему усмотрению
 
Конструктор опросного листа позволяет добавить виды критерия (списки, рейтинги, да/нет) указывать обязательность/необязательность критерия, задать степень влияния критерия от 0% до 100%. Критерии можно группировать по темам: например, «открытие разговора», «выявление потребности», «работа с возражениями», «завершение».
 
3️⃣ Изучайте результаты анализа в дашборде
 
Готовая карточка оценки, которая появляется в окне «Журнал оценки операторов». При открытии карточки будет доступна полная информация о разговоре: аудио с цветовой разметкой, транскрибированный текст, запись экрана, видео (при необходимости). Все это синхронизировано по времени и представлено в едином окне.
 
Дополнительно: транскрибированный текст звонка доступен из журнала звонков
 
Помимо журнала оценки операторов текст разговора доступен непосредственно из журнала вызовов. При нажатии на любую фразу в тексте плеер автоматически запускает аудиозапись с этого момента. Это позволяет пробежать глазами диалог, выявить ключевые моменты (приветствие, решение проблемы, прощание) и точечно проверить спорные моменты.
 
Таким образом, инструмент оценки качества СИЗАР дает супервизору возможность объективно и быстро контролировать работу операторов, а сотрудникам — понимать требования к качеству и видеть ориентиры для профессионального роста.
 
#лайфхаки