🔥 СОЛЬ на HR Management in Contact Center

Переписка с клиентами в чате. Почему и как ей нужно учить сотрудников

6-7 декабря состоялся форум HR Management in Contact Center. Саша Карепина, руководитель направления “Деловая переписка” в СОЛЬ, рассказала, как и зачем учить сотрудников переписке в чате.

Самая большая сложность в чатах - это их двойственная природа. С одной стороны, это переписка, а с другой - это живой разговор с присущей ему спецификой устной речи. Именно эта двойственность создаёт нам проблемы.

Что чаще всего не получается:

🔷 Объяснять сложное коротко - в “телеграфном” формате чата
🔷 Звучать по-человечески - без казёнщины, канцелярита и панибратства
🔷 Выглядеть заинтересованным, заботливым и внимательным.

Как с этим справиться?

🔶 Вместить большое в малое

Наверняка у вас есть огромное количество информации, которая относится к вопросу собеседника. Оставьте её при себе :-) Отвечайте ровно на тот вопрос, который был задан, выделяйте главное и помните, что ваша задача - помочь собеседнику решить проблему, а не обогатить его знаниями.

🔶 Звучать по-человечески

Не усложняйте: старайтесь писать так же, как говорите. Избегайте сложных оборотов, безличных предложений и громоздких конструкций вроде отглагольных существительных. Вместо этого используйте личные местоимения, простые предложения и даже распространённые сокращения и сленг - конечно, в рамках разумного. Клиент должен чувствовать, что по другую сторону монитора - человек.

🔶 Проявить заинтересованность и заботу

В чате вы не можете проявлять эмоции невербально - поэтому их нужно проговаривать. Например, так:

🔹 Приветствие, выражение симпатии
Здравствуйте… / добрый день…
Рад снова вас услышать…

🔹 Благодарности
Благодарю за...
Спасибо, что сообщили…

🔹 Вежливая формулировка просьбы
Пожалуйста…
Вам будет удобно …?

🔹 Забота
Чтобы вам было удобно.../ не нужно было тратить время…

🔹 Выражение эмоций
К сожалению, сегодня мы не успеем…
Я очень рад, что…
Очень приятно слышать, что…
Очень жаль…

🔹 Заинтересованность в продолжении общения
Буду рад вашему звонку…
Буду рад встрече

🔹 Готовность помочь
Если возникнут вопросы, пожалуйста, обращайтесь.
Нужно будет помочь активировать услугу?
Пожалуйста, напишите, чтобы я знал, что вопрос решен…